Les assisteurs ont fait de la gestion des imprévus, leur métier. Ils ont été servis… Pendant le confinement, ni arrêt, ni surchauffe, mais un peu des deux : les différents métiers des sociétés d’assistance ont été soumis à des vents contraires.

Avec la chute des déplacements et l’arrêt du transport aérien, le nombre de dossiers d’assistance s’est réduit de l’ordre de 80%... Mais les affaires étaient complexes : comment prendre en charge un véhicule en panne, quand services de dépannage et garages sont en majorité fermés ? Comment satisfaire l’assuré, soignant ou transporteur, qui a un besoin impérieux de son véhicule ? Comment rapatrier sans vol régulier et avec des aéroports fermés ?

Le confinement a d’ailleurs donné lieu à une première : les concurrents ont travaillé de concert et affrété mi-avril avion et équipe médicale, fait rouvrir un aéroport argentin, afin de rapatrier de Patagonie une vingtaine de retraités, majoritairement testés positifs au virus, certains très atteints. Leur initiative a permis de ramener à la maison une vingtaine d’autres touristes bloqués en Argentine. Fin mai, une opération commune a été mené pour 70 personnes bloquées en Algérie.

Rendre compatible assistance et distanciation sociale

L’adaptation a été d’autant plus complexe que les prévisions étaient déjouées : « nous nous attendions à une hausse du nombre de dossiers liés à des accidents de la vie, cela n'a pas été le cas », observe Claude Sarcia, président du directoire d’IMA, qui se félicite qu’il n’y ait pas eu d'incident climatique nécessitant de mettre en œuvre massivement des interventions à domicile.

Justement, pour s’adapter aux contraintes de distanciation sociale, « Allianz Partners a adapté ses prestations au-delà du contractuel : en cas de panne de produits bruns blancs gris, nous avons procédé au remplacement, pas à la réparation, à la fois pour limiter la présence de tiers à domicile et pour réduire la durée d'indisponibilité, alors que tout le monde était à la maison », explique Noël Ghanimé, président d'Allianz Partners France.

Chez IMA, il a aussi fallu assurer l’acheminement de traitements médicaux à des assurés restés loin de chez eux, puisque les assureurs le proposent. Les assisteurs ont vu leur activité de téléconsultations exploser (de l’ordre d’une multiplication par six), alors que les médecins et infirmiers, qui partagent leur activité entre plateformes et services d’urgence ou de réanimation, étaient très sollicités à l’hôpital.

Sur le télétravail, les grèves de décembre ont parfois été un bon galop d’essai

Bien sûr, toutes ces adaptations se sont faites en télétravail. « Chez Mondial Assistance, une cellule de crise a été constituée en décembre 2019 pour faire face aux grèves, pendant lesquelles nous avions déjà adapté notre manière de travailler », précise Noël Ghanimé. « Cela fait déjà 4 ans qu’existe le télétravail chez AXA Partners. Typiquement, les opérationnels ont un jour de télétravail par semaine, et les postes plus administratifs deux jours hebdomadaires. Par ailleurs, l'entreprise était en mode "pré-crise" avant le confinement. Il n'y a donc pas eu de big bang mi-mars », tempère Pierre-Emmanuel Lefebvre, directeur général d’Axa Partners France. Pendant le confinement, « la vie de l'entreprise ne s'est pas arrêtée, avec la mise en place de nouveaux contrats », ajoute Pierre-Emmanuel Lefebvre qui se réjouit d’indicateurs de satisfaction client « en très forte hausse ».

Globalement, le volume d’activité s'est toutefois réduit. Les répercussions sur le chiffre d’affaires sont difficiles à apprécier car une part est acquise à l’avance, quel que soit le volume d’activité, alors que d’autres prestations sont payées à l’acte. Les assisteurs n’ont pas eu recours au chômage partiel, et soulignent tous qu’ils ont tout fait pour maintenir le lien et proposer du soutien psychologique, alors que certains collaborateurs manquaient de travail. « Il n'y a pas eu de recours au chômage partiel. Nos accords d'entreprise, qui prévoient que les salariés soldent leurs congés de l'année avant la fin mai, ont été appliqués, sans doute de manière un peu plus stricte que d'habitude », précise Noël Ghanimé.

Déconfinement et boom des pannes de batterie, puis déplacements sporadiques

Depuis le 11 mai, les entreprises d’assistance naviguent encore à vue. Le retour au bureau se fait très progressivement, et le télétravail va gagner du terrain. Mondial envisage par exemple des alternances de semaine à la maison et au bureau. Mais pour l’activité, le déconfinement a parfois été synonyme de surchauffe. Certains ont vu un redémarrage début mai. Pour IMA, partenaire de gros assureurs auto, le 11 mai a été un pic avec 35.500 appels, alors que la très haute saison d’été en occasionne habituellement 30.000. C’est la deuxième plus grosse journée de son histoire : après deux mois de confinement, nombre de voitures n’ont pas démarré.

Depuis, le nombre d’appels varie beaucoup. « Depuis le déconfinement, l'activité d'assistance a en partie repris mais elle est très volatile. En accord avec les partenaires sociaux, les plannings sont établis 15 jours à l'avance contre 3 mois d'habitude », indique Claude Sarcia. Et pour la suite, c’est l’expectative. Les assisteurs ont recruté – à distance - leurs centaines de saisonniers comme ils le font chaque année, mais n’excluent pas que l’activité estivale, la haute saison, reste faible. « Il subsiste de grosses interrogations sur les mois à venir. Nous avons déposé un dossier de chômage partiel que nous pourrions activer au cas où nous devrions faire face à une baisse persistante d'activité. A ce stade, les salaires ont été maintenus pendant le confinement. Nos prévisions pour la saison estivale nous amènent à embaucher le même nombre de saisonniers que les années précédentes », souligne Claude Sarcia. Personne ne se risque à parier sur les vacances de cet été. Pas même les assisteurs.