Assistance : L’eCall en 10 questions

Après 15 années de gestation, le dispositif eCall 112 entre dans la dernière phase de son déploiement. En France, les assisteurs sont en première ligne. Tour d’horizon du dispositif en 10 questions.

Qu’est ce que l’eCall ?

Il s’agit d’une technologie d’appels d’urgence insérée dans tous les nouveaux modèles de véhicules venuds à partir du 1er avril 2018. Les modèles commercialisés avant cette date mais qui seraient assemblés après le 1er avril 2018 ne sont pas concernés. Il a été instauré par une directive européenne. Tous les pays européens doivent mettre en place un système permettant de recevoir les appels eCall.

Quel modèle a choisi la France ?

Les pouvoirs publics ont choisi de confier la gestion des appels entrants émanant des dispositifs eCall aux sociétés d’assistance. Les ministère de l’Intérieur et de la Santé ont d’ores et déjà signé la convention d’habilitation. « Il s’agit d’une habilitation fournie par l’état. Les sociétés d’assistance ne perçoivent pas de contrepartie financière pour la fourniture de ce service », assure Pascal Paris, responsable marché télécoms et distribution chez Mondial Assistance.

Pourquoi les assisteurs ?

Le SNSA a fait valoir à l’état son expérience dans la gestion de l’eCall privé depuis 2003. Par ailleurs, « 90% des appels eCall ne nécessitent pas de secours. Cela peut-être des erreurs d’appels, des tests, ou d’autres demandes d’information de la part des automobilistes », indique Antoine Trarieux, directeur des services connectés automobile d’Inter Mutuelles Assistance. Dès lors, le risque était d’encombrer les services d’urgence.

Comment fonctionne l’eCall ?

Une fois l’appel émis par le véhicule ou l’automobiliste, la plateforme d’assistance dispose de 13 secondes pour décrocher l’appel. Une fois le contact établi, elle a 75 secondes pour prendre les informations sur l’accident et décider de solliciter les services d’urgence, ou l’assisteur de l’usager si l’accident n’a pas fait de blessés. Le dispositif eCall permet de géolocaliser le véhicule et d’établir une liaison téléphonique mains libres avec le ou les occupants du véhicule. « Si nous n’avons pas de réponse de la part des occupants nous dépêchons immédiatement les secours sur place », précise Pascal Paris.

Qui est au bout du fil ?

Ce sont des plateformes d’assistance dédiées et composées de permanents. « Aucun saisonnier ne sera affecté à la gestion des appels eCall entrants. La formation des personnes habilitées à prendre les appels répond à un cahier des charges strict, qui sert d’ailleurs à la certification des plateformes autorisées à gérer les appels eCall », selon Pascal Paris.

Quels sont les cas particuliers ?

« La situation actuelle est gelée en ce qui concerne les autoroutes », affirme Nicolas Gusdorf, président du SNSA. En d’autres termes, les appels nécessitant l’intervention des secours seront, comme dans le cas général, réacheminés vers les services de secours. En revanche, les appels impliquant le retrait d’un véhicule accidenté ne seront pas renvoyés vers l’assisteur de l’usager, mais vers le PC sécurité de l’autoroute. Car seuls les dépanneurs habilités par les pouvoirs publics sont autorisés à intervenir sur l’autoroute.

Que deviennent les systèmes d’eCall privés ?

« Les constructeurs ont toute latitude de proposer aux consommateurs un système privé, installé en lieu et place de l’eCall 112. D’ailleurs, les anciens modèles qui ne sont pas concernés par la mise en place obligatoire de l’eCall 112 au 1er avril 2018 pourraient être équipés de système d’eCall privés. Le marché connaîtrait, à ce titre, une croissance significative dans les années à venir », prévoit Antoine Trarieux.

Quels avantages pour les assureurs ?

« Ce système apporte aux assureurs le maintien de la relation client. Tout autre système qui aurait été géré par un opérateur téléphonique ou un équipementier aurait fait perdre cette relation aux assureurs, confie Nicolas Gusdorf. Les assureurs et les assisteurs vont par ailleurs pouvoir alimenter leurs réseaux. Puisque dans le système que nous mettons en place, ce sont nos réseaux qui seront sollicités ». Le président du SNSA estime en outre que la réactivité du dispostif d’alerte permettra de faire des économies sur le coût de gestion des sinistres.

Quel coût ?

Le coût de démarrage de l’eCall est estimé entre 3 et 4 centimes par véhicule. Pour autant, cela pourrait augmenter au fur et à mesure du déploiement du système. Assisteurs et assureurs financent le système.

Quel calendrier ?

Le 2 octobre dernier, la plateforme eCall est devenue opérationnelle. Le 1er avril 2018, les nouveaux modèles d’automobile devront tous être équipés de l’eCall. Il faudra attendre 2025 pour que le dispositif soit installé dans la moitié du parc automobile.