Assurance voyage : des clients de plus en plus exigeants sur leurs séjours, moins sur les assurances

Conséquence des nouvelles technologies, les séjours à l'étranger sont désormais épluchés et comparés par les clients. Les assurances voyage le sont nettement moins.

D'après la dernière étude d'Allianz Global Assistance (AGA) sur les nouveaux comportements des touristes internationaux, les voyageurs français comme les autres seraient devenus très exigeants, soucieux de planifier les vacances avec précision, de rationaliser les dépenses et l'organisation de leurs activités.

Certains, comme les voyageurs anglo-américains, allemands ou espagnols seraient même ''stressés'', selon une typologie établie par Guillaume Demuth, sociologue chargé de l'étude. Ils attachent en effet une extrême importance à ne pas rater leurs séjours, à ne pas rencontrer d'imprévus (sécurité, réalisation des prestations). Et utilisent Internet pour cela.

"Scénariser les vacances"

"A l'envie de s'étonner, se détendre, de rêver qui pouvait guider autrefois les touristes, on retrouve chez les nouveaux voyageurs la volonté d'anticiper, d'ajuster, d'optimiser son séjour, en allant jusqu'à une forme de scénarisation de ses vacances", explique Guillaume Demuth.

Ces résultats procèdent d'une enquête innovante, basée sur l'analyse des contenus des blogs et des forums de voyages récoltés dans 11 pays depuis 5 ans. L'étude ne prétend donc pas répondre à une forme de représentativité de la clientèle mais plutôt aux préoccupations de consommateurs connectés.

Les assurances voyage restent hors sujet

Pourtant, ce "touriste compétent", voire "hyper compétent" qui jongle avec les packages, les billets d'avions, les programmes d'excursions, les offres Airbnb... n'exprime pas encore le même niveau d'attention sur les assurances voyage. "Lorsqu'on a proposé sur Internet à des clients australiens des offres avec des garanties ajustables, on a remarqué qu'ils choisissaient toujours les formules les moins chères, pas toujours adaptées aux coûts des soins à l'étranger", avance Xavier Mauriac, directeur des ventes internationales voyages d'AGA. Les touristes ne se penchent pas sur les CGV des assurances voyage et "l'on peut se demander si le client est réellement compétent sur l'assurance voyage", souligne Xavier Mauriac.

En outre, sur le web, le taux de conversion reste environ deux fois inférieur à celui des agences de voyage qui représentent toujours 50% des ventes pour AGA. Pour l'assureur allemand, il n'est donc pas encore question de modifier l'offre, ou de commencer à vendre directement au consommateur, sur les réseaux sociaux par exemple.

Assurance pour la location entre particuliers

Néanmoins, ces nouvelles habitudes appellent à de nouveaux services sur lesquels va travailler Allianz. En priorité, la consommation collaborative où l'assureur est déjà présent à travers son partenariat avec Drivy, le site de location de voitures entre particuliers.

"Nous réfléchissons aussi à des offres d'assurance pour des locations de type Airbnb afin de garantir au locataire un dédommagement en cas de bien non conforme à sa description ou au loueur en cas de dégradation du bien", note Xavier Mauriac. Des évolutions seront donc à prévoir pour une génération Y, connectée, informée qui laisse de moins en moins de place au hasard.