Assurances de téléphone mobile : Le médiateur pointe la vente forcée

Dans son rapport 2020, le médiateur de l’assurance a pointé du doigt la vente forcée d'assurances de téléphone mobile. 

Le médiateur de l’assurance Arnaud Chneiweiss a rendu public, le 30 août, son rapport d’activité 2020. Au-delà de la hausse des saisines enregistrées, le médiateur a souhaité insister sur deux sujets qui ont retenu l’attention de son équipe cette année. Dans le radar, les assurances affinitaires avec notamment l’assurance voyage et l’assurance de téléphone mobile impliquant des pratiques de vente forcée, ainsi que les clauses d’exclusion de certains contrats qui ne respectent pas les décisions d’invalidité de la Cour de cassation.

Les assurances affinitaires

Le médiateur a enregistré des « litiges beaucoup trop nombreux » concernant les contrats d’assurance affinitaire. Représentant 18% des litiges en assurance dommages, l’équipe de médiation a notamment constaté une pratique de vente forcée liée aux contrats d’assurance de téléphone mobile. « Ce sont des façons de faire frauduleuses que nous constatons dans les différents témoignages que nous recevons. Nous avons alerté la Fédération des garanties et assurances affinitaires pour tenter de changer les comportements. Cette pratique nuit à la réputation de la profession », a commenté Arnaud Chneiweiss, médiateur de l’assurance, lors d'une conférence organisée par l'Association de journalistes de l'assurance (Anja).

Sur ce sujet, le médiateur a identifié plusieurs cas de figure. Par exemple, un consommateur a rapporté que le vendeur aurait explicitement communiqué au client que la souscription d’un contrat d’assurance serait préférable pour qu’il puisse garder son travail. Dans ce cas, la question des intermédiaires se pose, la qualité de l’information apportée également. Néanmoins, lorsque le médiateur est saisi, son pouvoir se focalise sur les deux parties prenantes qui sont l’assureur et le consommateur. « Dans ces litiges, l’assuré constate souvent un débit sur son compte bancaire plus de quatorze jours après la souscription. Je considère ce délai de rétractation fixé par le Code de la consommation, trop court, il devrait être étendu à un mois », a précisé Arnaud Chneiweiss.

Au-delà de la vente forcée, le médiateur a également mis en avant les nombreuses restrictions présentes dans ce type de contrat, source de confusion pour le consommateur, comme les garanties de casse, de vol mais aussi celle de remplacement du téléphone.

Au sujet de l’assurance annulation voyage - dont les saisines se sont multipliées dues à la crise sanitaire - le médiateur suggère comme solution une plus grande lisibilité et transparence des garanties pour les consommateurs. Les conflits « prennent pour l’essentiel leur origine dans une incompréhension quant à la date d’annulation à prendre en compte pour bénéficier de la garantie. Ces contrats sont par ailleurs souvent très restrictifs », indique le rapport du médiateur.

Des discours manipulés

« Il y a des décisions de la Cour de cassation qui ne sont pas respectés », a indiqué Arnaud Chneiweiss. Et le médiateur de l’assurance est bien décidé à en faire son cheval de bataille. En effet, les clauses d’exclusions floues persistent dans les contrats d’assurance automobile, bateau et habitation. Les termes comme « défaut d’entretien », « négligence », « les règles de l’art » semblent encrés dans le vocabulaire des assureurs qui de ce fait ne respectent pas le Code des assurances qui imposent des clauses précises et en caractères apparents. « J’insiste sur ce point parce que je suis choqué d’une part que la profession ne tire pas les conséquences des décisions de justice sur cette question, ce qui peut nuire à son image ; d’autre part car le sujet est en pleine actualité », précise le médiateur.

Vers une réforme sur le traitement des réclamations ?

Alors que l’ACPR a publié une recommandation concernant une potentielle réforme du traitement des réclamations, le médiateur - qui accepte aujourd’hui un tiers des saisines reçues – pourrait voir son flux de requêtes monter en flèche. Le Comité consultatif du secteur financier (CCSF) s’est saisi du sujet au premier semestre 2021, en associant à ses travaux la Direction des pratiques commerciales de l’ACPR et le Secrétariat de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). " L’objectif serait de "trouver un consensus pour une réforme du processus de saisine des Médiateurs du secteur financier, afin de réduire les délais et de considérer recevables beaucoup plus de dossiers ", selon le rapport du médiateur.