Baromètre : Ce que les courtiers attendent des compagnies

Dans son 4e baromètre sur la satisfaction des courtiers, Golder & Partners dévoile les attentes des intermédiaires vis-à-vis des compagnies d'assurance. Ils veulent en priorité traiter avec les décisionnaires.

Avec des notes oscillant autour de 7/10, la satisfaction des courtiers vis-à-vis des compagnies d'assurance se révèle modérée à en croire le dernier baromètre publié par Golder & Partners. Alors qu'en 2015, ils avaient pointé comme attente prioritaire la disponibilité des interlocuteurs du siège, en 2017, ils attendent plus de relation avec des interlocuteurs bénéficiant d'un réel pouvoir bénéficiaire. Les petits cabinets, de moins de 6 personnes, se montrent particulièrement sévères sur ce point. Peut-être sont-ils « plus exigeants ou moins bien traités » laisse suggérer l'étude.

Un point qui n'évolue pas par rapport au précédent baromètre concerne « la capacité à fournir des solutions adaptées aux besoin d'un client ». Elle se situe au 2e rang des attentes prioritaires toutes tailles d'acteurs confondues. Elle est même la priorité numéro 1 pour les cabinets de plus de 20 personnes.

L'agilité maintes fois vantée par les compagnies ne semble pas avoir totalement produit ses effets. « Les délais de réponse de la compagnie pour un projet/un appel d'offres », figurent à la 5e position de ce classement. Signe d'un certain progrès en deux ans, l'item recule d'une place par rapport à 2015.

Les attentes varient toutefois fortement selon la taille des cabinets. Les petites structures (moins de 6 personnes) lient fortement leur niveau de satisfaction à la compétence technique des interlocuteurs du siège et à la compétitivité des tarifs. Pour les structures moyennes (entre 6 et 20 personnes), elle est corrélée à la pérennité et la cohérence de la politique de souscription. Enfin pour les grands cabinets, le règlement des litiges et des sinistres figurent dans le top 5 de leurs attentes. Sur ces deux derniers points, les trois types de structures mettent une note en dessous de 7/10 aux assureurs benchmarkés dans l'étude*.

Un rôle accru de la souscription en ligne

Au-delà de la satisfaction, le baromètre s'est intéressé aux évolutions de la distribution. Il ressort ainsi que 64% des personnes interrogées (54% quand elles sont dans une structure de moins de 6 personnes) jugent qu'internet est susceptible de générer de plus en plus souscriptions en ligne pour des contrats IARD entreprises destinés aux TPE. C'est 9 points de plus qu'en 2015.

Pour 55%, les entreprises se montreraient par ailleurs plus vigilantes quant à la qualité de leur couverture et seraient de plus en plus demandeuses de garanties contre le risque cyber (58%). Pour 91% des courtiers interrogés, les réponses apportés par le marché sont satisfaisantes sur le cyber

*AIG, Albingia, Allianz, Axa, Chubb, Generali, MMA Entreprise, Liberty Mutual, Zurich