CCSF : Un rapport propose d'améliorer la médiation

Le Comité consultatif du secteur financier (CCSF) a remis au ministre de l’Économie, des Finances et de la Relance un rapport sur la médiation bancaire et de l’assurance. Le Premier ministre avait sollicité le CCSF, considérant que la procédure soulevait des difficultés qui pesaient sur l’efficacité de la médiation.

Avec des taux d’irrecevabilité des médiations bancaires et d’assurance situés entre 52% et 98%, dont les deux tiers des taux sont supérieurs à 70%, le CCSF a présenté dans son rapport des solutions et des parcours possibles en fonction des raisons d’irrecevabilités des dossiers.

Dans le cas d’irrecevabilité pour saisine prématurée, le comité a proposé de rendre plus fluide le parcours du consommateur et de limiter le temps avant la saisine du médiateur. Un consommateur peut donc saisir un médiateur deux mois après sa première réclamation écrite auprès du professionnel, qu’il ait ou non reçu une réponse de la part du professionnel. Du côté des refus en cas d’incompétence du médiateur « sur tous les sujets qui touchent à la 'politique commerciale' ou à 'la politique tarifaire' », le comité propose que les clauses d’exclusions générales soient supprimées et que « les formulations liées au champ de compétence des médiateurs soient revues pour limiter autant que possible les incompréhensions », indique le rapport du CCSF.

Les délais revus

Au sujet des délais de traitement le comité s’est positionné sur un délai maximum de 5 semaines. Néanmoins, les représentants des associations de consommateurs souhaitent que ces délais soient fixés par le médiateur dans un délai de trois semaines.

A l’issue de la procédure et en cas de non-réponse de la part du consommateur dans le délai définis, le comité suggère que la procédure soit close à condition que ce délai soit exprimé explicitement.

La position du médiateur

Dans son rapport, le CCSF a proposé de choisir comme médiateur une personne qui n’aurait pas été salariée ou fournisseur du professionnel concerné au cours des 3 années précédentes. « Toutefois, les associations de consommateurs demandent que le délai soit porté à 5 ans, alors que les représentants des professionnels estiment acceptable un délai de 2 ans maximum pour ne pas réduire fortement l’éventail des candidatures », précise le rapport du CCSF.

Toujours dans une optique de prévention des risques de conflit d’intérêt, le comité a suggéré de plafonner à 4 le nombre de mandats effectués par un médiateur pour le même secteur professionnel. Au niveau de la qualité de conseil, le comité a évoqué la mise en place d'une charte d’éthique obligatoire pour les médiateurs et par établissement. Une proposition qui a été approuvé par la CECMC, les représentants des consommateurs et des professionnels.