Cercle LAB : Retour sur le 1er Club marketing & relation client [2019-2020]

Lundi 7 octobre le club marketing & relation client faisait sa rentrée autour de son parrain, Paul Esmein, directeur général de l'offre et du service client du groupe Covéa. Elle fut l'occasion de réfléchir sur la thématique fil rouge de cette saison : quand le client prime sur le produit.

Le Club marketing & relation client a repris ses quartiers au Onze, avec un nouveau parrain, Paul Esmein du groupe Covéa. A ses côtés, Joël Bassani, président et fondateur de JinnBee, continuera d'apporter son éclairage et son expertise autour de la thématique fil rouge de l'année : quand le client prime sur le produit.

Et pour cette première réunion le ton est donné. « Je trouve que dire que nous nous occupons enfin du client est insultant pour les générations qui nous ont précédés. Et même s'il y a un fond de vérité, nous nous sommes toujours plus au moins occupés du client », a fait valoir un assureur autour de la table.

Cette première réunion fut l'occasion d'explorer plus particulièrement l'apport des chatbots, de la blockchain et de l'IA. « Il n'existe pas de cas d'usage en assurance sur la blockchain », évacue un participant. En revanche, les chatbots ont un vrai intérêt. Ils permettent de répondre aux exigences de rapidité des clients et de traiter les demandes simples très vite.

Ils permettent également de jouer sur les frais de gestion. Derrière ces sujets se pose la question de l'utilisation de la data au service de la relation client. « Aujourd'hui, nous avons les moyens d'ajuster les profils, de segmenter au plus près », pointe un assureur. Les outils, mais également les réseaux sociaux doivent permettre d'aller plus loin pour détecter les situations à transformer en moment de vie. « Mais de là à franchir le pas qui consisterait à ne fabriquer des produits qu'en se basant sur les besoins des clients, il y a un pas à ne pas franchir. Les directions techniques ont leur mot à dire », estime un participant au club.