INTERVIEW - Christophe Zaniewski, directeur général AIG pour la France, la Belgique et le Luxembourg, fait le point sur l'exercice 2020 de la compagnie, entre expositions, tarification et renouvellements. Pour News assurances Pro, le dirigeant revient également sur le renforcement de ses équipes et les perspectives de développement de l'assureur. 

Comment s’est passée l’année 2020 pour AIG France, tant pour le business que l’organisation de l’entreprise ?

Avant tout, l’année 2020 aura été, comme pour beaucoup d’acteurs sur le marché, une année exigeante pour nos équipes, marquée par le télétravail et avec ce dernier la nécessité de réinventer en quelque sorte la relation avec nos partenaires et clients. Cette année aura ainsi confirmé la capacité extraordinaire de l’ensemble des salariés d’AIG à relever les défis auxquels notre industrie est confrontée, y compris les plus improbables, et en l’occurrence l’accompagnement de nos courtiers et assurés face aux challenges que cette pandémie impose aux individus comme aux entreprises. Les plans de continuité que nous avions mis en œuvre depuis des années, et le fait que le télétravail partiel était déjà en place, nous ont permis d’être opérationnels très rapidement avec très peu de perturbations en matière de service. Le niveau de disponibilité et de réactivité de nos équipes a d’ailleurs été salué en de multiples reprises par le marché.

Côté business, l’année 2020 a été marquée par la poursuite de la mise en œuvre de notre stratégie de souscription entamée il y a plusieurs années maintenant et qui vise à améliorer nos résultats techniques mis à mal par des années de baisse de taux, à réduire notre exposition à la volatilité, pour in fine renforcer notre position et dégager les marges de manœuvre nous permettant de continuer de croître en France, pays important pour notre groupe. Evidemment cela a nécessité beaucoup de pédagogie à l’attention de nos clients et partenaires eux-mêmes soumis à de fortes pressions, mais le bilan est positif. Grâce aux efforts en matière d’accompagnement et d’anticipation de nos équipes, le message, aussi difficile soit-il dans certain cas, a été compris. AIG ne surfe pas sur la vague actuelle. Nous poursuivons ce que nous avons commencé il y a maintenant plus de trois ans et cela renforce notre crédibilité si j’en crois les nombreux témoignages que j’ai pu recevoir de nos partenaires et assurés.

Cela étant dit, l’année 2020 a également été source d’opportunités, nous avons posé des jalons pour les années à venir en redéfinissant par exemple notre stratégie sur les assurances de personnes et en travaillant sur de nouveaux produits que nous lancerons dans le courant de l’année, à destination notamment des PME & ETI. Nous avons également poursuivi notre croissance sur nos programmes affinitaires, avons réalisé une excellente année en environnement et en transport et de très belles affaires nouvelles en flottes automobiles où nous avons renforcé plus encore notre leadership pour ce qui est des montages alternatifs, sans oublier évidemment les lignes financières. L’une des grandes satisfactions de cette année réside dans la confiance que nos clients et partenaires nous ont témoignée de nouveau récompensant le travail de fonds que nos équipes mènent au quotidien.

Plusieurs assureurs du marché dont AIG France ont fait le choix de diminuer leurs expositions sur certains risques. Pour quelles raisons ?

AIG France n’a pas attendu cette année pour travailler sur la volatilité et la rentabilité de son portefeuille. Depuis trois ans et plus sur certaines lignes, nous avons œuvré pour réduire notre exposition à la volatilité croissante des grands risques, notre cœur de métier historique, et plus généralement améliorer notre profitabilité. Il s’agit là d’un impératif absolu si nous souhaitons continuer d’accompagner nos clients sur la durée.

Deux raisons essentielles sont à mon avis à l’origine de ce mouvement  : Tout d’abord la sous tarification des risques en question depuis maintenant de nombreuses années. Si l’on revient aux basiques, couvrir la volatilité des grands risques nécessite d’intégrer dans la tarification une marge permettant sur une longue période que les années positives puissent « financer » celles où un sinistre d’intensité intervient. Or les années de soft market ont tout simplement eu pour impact de réduire cette marge à des niveaux ne permettant plus aux assureurs de maintenir leurs capacités historiques, ne laissant à ces derniers d’autres choix que de réduire leurs engagements individuels. Les grands risques en dommage en sont la parfaite illustration, les programmes requérant l’intervention d’un nombre accru de coassureurs, sans assurance que les capacités totales des programmes puissent pour autant être renouvelées à l’identique.

Le deuxième élément est lié à l’évolution de la sinistralité de fréquence, qu’il s’agisse des catastrophes naturelles, de la responsabilité des dirigeants ou du risque Cyber. Le nombre de sinistres d’intensité sur ces risques – ce ne sont que quelques exemples – va croissant chaque année, imposant aux assureurs de revoir leurs expositions de manière régulière. Le cas du cyber est particulièrement flagrant, s’agissant d’un risque qui évolue en permanence.

Comment la compagnie a-t-elle traversé le contexte tarifaire tendu de ces derniers mois ?

Le redressement tarifaire était nécessaire compte tenu de la hausse de la sinistralité comme évoqué précédemment. Grâce à l’anticipation de nos équipes de distribution et de souscription mais également grâce à l’écoute des besoins et des problématiques de nos clients, nous avons été en mesure lorsque cela était possible de leur proposer des approches personnalisées en travaillant par exemple l’augmentation de la rétention pour compenser l’évolution des primes, voire la mise en place de programmes captifs pour certains d’entre eux.

Nous avons aussi, il est important de le souligner, bénéficié du fait qu’AIG a fait preuve de constance sur les dernières années. Le travail permanent de communication et de transparence sur nos fondamentaux techniques, sur la dérive de la sinistralité et de la sous tarification de certains risques sur le marché ont fait que d’une manière générale les discussions avec nos partenaires et clients ont été constructives et dépassionnées. Cela ne veut pas dire pour autant que ces dernières ont été aisées soyons clairs, nos clients étant soumis à de très fortes contraintes, au-delà de celles imposées par la pandémie.

Grâce à cet accompagnement, nous conservons la confiance de nos clients et de nos courtiers partenaires, ce dont nous nous félicitons.

Comment avez-vous géré, notamment avec vos partenaires courtiers et risk managers, la dernière période de renouvellements ?

Nous savons que la situation a été compliquée pour nos clients soumis eux-mêmes à de très fortes contraintes. C’est pourquoi nous avons mis un point d’honneur à anticiper au maximum les échanges sur les renouvellements, parfois dès le mois de juillet. Nos équipes distribution et souscription ont travaillé en totale coordination et bien en amont avec les courtiers pour que les renouvellements se passent dans les meilleures conditions. Notre anticipation et les échanges que nous avons eus avec nos courtiers et clients ont été très appréciés.

Nous avons également constaté lors des renouvellements de janvier la difficulté pour certains clients de trouver des capacités sur le marché. Nous avons su les accompagner en leur proposant des solutions pour contrer ces problématiques via la mise en place de programmes captivés ou plus généralement l’optimisation de leur niveau de rétention.

Nous observons de nombreux mouvements et le renforcement de vos équipes ces derniers mois. Qu’est-ce qui explique cette stratégie ?

Rappelons tout d’abord que la France est un pays clé pour AIG, le premier en termes de chiffre d’affaires pour la Région EMEA et le quatrième au niveau du Groupe. Compte tenu de la taille du marché français, et de notre position actuelle, le potentiel de croissance pour notre entité est significatif et justifie que nous continuions d’investir là où nous pensons être en mesure de renforcer notre leadership ou de gagner des parts de marché substantielles.

Nous avons en 2021 recruté il est vrai plus qu’en 2020, malgré la pandémie. Nous avons par exemple renforcé les équipes de souscription Marine/Transport, Risques Financiers et Assurances de Personnes mais également l’équipe commerciale pour continuer à accompagner nos partenaires et clients le mieux possible et, élément important de notre stratégie, développer notre présence et notre offre à destination des PME et ETI.

Nous avons également effectué divers recrutements dans le cadre de la mise en place de notre structure FBL (France, Belgique et Luxembourg), notre objectif étant de développer la coopération et les synergies entre nos équipes sur ces trois marchés dans les années à venir.

Quelles sont vos perspectives de développement pour 2021 (lancement de produits, nouveaux segments de marché, etc.) ?

En 2021, nous allons bien évidemment continuer d’accompagner nos clients grands comptes, en France comme à l’international, avec un accent tout particulier sur les lignes financières, dont le M&A, les flottes automobiles, et l’assurance santé et accident. Nous avons également de très fortes ambitions en assurance transport, qui a connu un démarrage exceptionnel au 1er janvier, bien au-delà de nos objectifs. Nous allons également poursuivre nos investissements en matière de gestion des sinistres qui, le marché en témoigne, reste un de nos principaux atouts concurrentiels. Enfin les programmes affinitaires, qui représentent près du tiers de notre activité en France, bénéficient évidemment d’une place de choix dans notre stratégie de croissance.

Le segment des PME et ETI, sur lequel nous opérons depuis de nombreuses années est au cœur de notre démarche. L’année 2020 s’est soldée par une croissance remarquable au regard de la pandémie et cela nous conforte dans l’idée que nous avons de sérieux atouts pour croître massivement sur ce segment. Dans cette optique, nous allons poursuivre nos investissements sur la plateforme de souscription en ligne PACK afin de proposer à nos partenaires courtiers de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux produits. Nous lancerons notamment de nouvelles versions de nos PACK Responsabilité Civile Générale, Cyber, Déplacements Professionnels. L’accompagnement de nos courtiers plus que jamais sera au cœur du dispositif et notamment nos classes virtuelles. Nous avons enregistré en 2020 une participation record avec plus de 2200 participants et plus de 8000 attestations de formation délivrées. La technicité et la pédagogie de nos experts internes (souscription et gestion des sinistres), vitrine de notre savoir-faire et de nos ambitions sur ce segment, sont je le sais très appréciées de nos partenaires.

Nous avons enfin dans nos cartons divers projets en cours de développement s’agissant de notre gamme de produits, sur les lignes financières évidemment mais pas seulement. Les assurances de personnes (accident et déplacements professionnels) sont également une de nos top priorités pour 2021. Du fait du contexte sanitaire et économique, les entreprises sont plus exposées et je crois ont généralement pris davantage conscience de leur rôle quant à la sécurité et la santé de leurs salariés. Pour les accompagner nous allons faire évoluer notre offre et leur proposer très prochainement toute une palette de nouvelles garanties.

Beaucoup de projets et de belles ambitions comme vous pouvez le voir. L’année 2021 s’annonce palpitante pour AIG France, ce que confirment les premiers résultats de la campagne de janvier 2021.

Quelles conséquences positives pour votre entreprise tirez-vous de cette crise ?

Tout d’abord, cette crise a confirmé la résilience et le dynamisme des équipes AIG. Elles ont continué à être présentes, disponibles et réactives, malgré le travail à domicile. Ce n’est, à vrai dire, pas une surprise mais j’en suis particulièrement fier et les en remercie très sincèrement. J’aime à croire que cette période nous a donné l’occasion de nous démarquer et de renforcer plus encore la confiance que nous témoignent nos clients comme nos partenaires.

Comme beaucoup d’autres acteurs la crise a remis en cause nos façons d’opérer et sans aucun doute de nouvelles habitudes de travail perdureront une fois la pandémie derrière nous. J’y vois un élément très positif pour la satisfaction et l’engagement de nos équipes qui à l’avenir bénéficieront d’une plus grande flexibilité dans l’organisation de leur journée de travail.

Enfin cette crise est également source d’opportunités comme je le disais précédemment. Dans l’adversité les équipes ont su se mobiliser pour développer de nouveaux produits, revoir notre offre et nos modes d’interaction avec nos partenaires et clients. Bref, elles ont fait preuve d’une réelle capacité d’adaptation, d’un sens accru de l’innovation, deux qualités essentielles pour affronter les challenges de l’Assurance de demain.