Chronique : Assureurs, devez-vous digitaliser vos processus ?

Qu’il s’agisse d’améliorer les processus internes ou les services offerts aux clients, la digitalisation des processus métiers présente de nombreux bénéfices, à condition d’être conscients des opportunités et des éventuelles limites.

Une performance opérationnelle améliorée

Dans un contexte de concurrence accrue sur le marché, la performance opérationnelle est un enjeu majeur de compétitivité tous secteurs confondus. Pour les assureurs, la digitalisation des processus métiers est un levier de performance. Elle contribue en effet à réduire les délais de gestion durant la vie du contrat, de la souscription à la prestation. À titre d’exemple, la signature électronique permet une mise en gestion quasi immédiate du contrat en éliminant les délais postaux, tandis que l’e-constat, disponible désormais chez la plupart des acteurs, réduit les délais de traitement des sinistres automobiles. La digitalisation permet donc de gagner en productivité en libérant du temps aux apporteurs pour des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Une expérience client améliorée

Confortés par la loi Hamon, les clients ont des exigences accrues en termes de prix et de qualité de service. Ils sont habitués à avoir accès à certains services quasi instantanément depuis n’importe quel terminal mobile (par exemple, la gestion des comptes bancaires) et attendent le même niveau de service de la part de leur assureur. Moins de papier, plus de rapidité, la possibilité de réaliser eux-mêmes certains actes de gestion : voilà les services attendus et rendus possibles par la digitalisation. La fluidité et la souplesse du parcours client tend à rendre l’expérience utilisateur agréable et parfois enchantante. À la clé, une satisfaction des clients, donc une potentielle fidélisation avec une notoriété renforcée.

Un modèle de distribution impacté

Les processus de digitalisation ont des impacts conséquents sur la distribution. t,Ils remettent en question l’équilibre entre le réseau d’apporteurs et le porteur de risques. L’assureur et le client final peuvent désormais entretenir un lien direct, réduisant les opportunités de contact entre le client et le distributeur. Il est alors essentiel de repenser le modèle de distribution dans un contexte multicanal en distinguant les interactions directes en ligne pour des actes simples et les interactions physiques avec les agents pour des actes à valeur ajoutée, tels que la vente de produits complexes ou le conseil.

Un niveau de digitalisation à adapter aux besoins

Afin de digitaliser de manière pertinente, une réflexion sur les outils et le degré de dématérialisation est indispensable. Selon le risque assurantiel ou le type de clients, le choix des processus à digitaliser sera différent. Par exemple, la digitalisation de la gestion des sinistres par l’e-constat ne s’applique qu’aux contrats automobiles. En assurance santé, les opportunités de digitalisation se trouvent plutôt dans les processus de gestion/prestation, en permettant par exemple aux clients d’ajouter eux-mêmes des bénéficiaires à leurs contrats.

Des facteurs clés de succès de projets de digitalisation

Face à l’ampleur du chantier, il est pertinent -voire nécessaire- d’initier le projet par l’identification d’un processus pilote. Débuter par la digitalisation des parcours clients est une piste à considérer, les projets « quick wins » permettant des retours rapides sur investissement avec une prise de conscience de l’intérêt de la digitalisation. D’ailleurs, un élément indispensable mais souvent négligé est d’initier la conduite du changement le plus en amont possible. La digitalisation étant un chantier transverse avec des impacts l’ensemble des services, l’acculturation au digital des collaborateurs s’impose. Mieux informés sur les enjeux et bénéfices de la digitalisation, ils seront plus enclins à utiliser les nouveaux outils et modes de travail proposés et mis en œuvre, et auront une meilleure perception de leur nouveau rôle. La digitalisation des processus métiers est ainsi indispensable mais elle n’est pertinente qu’à condition de choisir une stratégie en adéquation avec les besoins, démarrant par un pilote avec des résultats rapides, combiné à une sensibilisation en amont des collaborateurs pour les conduire dans le changement de leur entreprise avec envie et implication.

Lionel Letrillard, Directeur Solucom Florence Pisani, Consultante Solucom