Chronique : déshérence, talon d'Achille de la relation client chez les assureurs ?

Le monde de l’assurance fait face depuis plusieurs années à de grands chantiers qui transforment les organisations et réorientent les stratégies autour de la transparence et de la protection des clients. Certaines obligations semblent néanmoins avoir été noyées parmi l’abondance et la complexité grandissante des prérogatives règlementaires. La loi Eckert du 13 Juin 2014, portant sur la déshérence des capitaux de contrats d’assurance, l’illustre et confirme pleinement la trajectoire empruntée par le législateur et sa volonté de protéger les assurés.

Les capitaux sont dit en « déshérence », lorsqu’ils auraient dû faire l’objet d’un versement à un bénéficiaire désigné par l’assuré, directement (clause bénéficiaire) ou indirectement (clause type) dans la police d’assurance. Des grands noms du monde de l’assurance, ont déjà fait l’objet de sanctions financières allant de 10 millions d’Euros à 50 millions plus récemment, assorties de sanctions d’image pour ne pas avoir respecté la graduation législative qui se durcit depuis 2005.

Des manquements qui altèrent l’image des produits d’assurance vie

Les manquements reconnus sont notamment liés à l’application tardive des dispositions relatives à la recherche des bénéficiaires des contrats d’assurance vie non réclamés. L’absence de revalorisation des sommes à verser n’a pas été prise en compte au même titre que l’absence d’identification des contrats en déshérence. Ces éléments concourent à détériorer l’image des produits de l’assurance vie.

Ces décisions de l’ACPR risquent fortement de se reproduire, les contrats en déshérence représentant près de 4.2 Mds d’€ selon l’ACPR. Une manne financière qui représente un manque à gagner important pour l’Etat.

Transformer la menace en opportunité de communication clients

De nouvelles solutions permettent d’éloigner la sanction mais aussi d’augmenter la transparence vis-à-vis des assurés. La menace sur l’image de marque des sociétés d’assurances doit être traitée comme une opportunité et être transformée en acte de communication vers les clients. La solution ? La mise en place de processus alliant la double action nécessaire à la déchéance de la déshérence : - L’action curative consistera à industrialiser la reprise des contrats ainsi que des clauses anciennes, en partenariat avec des sociétés spécialisées en dématérialisation. Cette reprise de l’antériorité, complexifiée par les fusions passées est indispensable. Les données ainsi collectées et structurées permettront les analyses requises par le législateur.

- L’action préventive vise notamment à sensibiliser le client sur les garanties souscrites et le placer dans une position d’acteur principal dans la gestion de sa police, en lui offrant la possibilité de mise à jour dans son espace adhérent. En complément, un système de relance adossé aux changements de situation du client pourra l’inciter à tenir à jour les informations concernant les bénéficiaires du contrat. En conclusion, pour gagner la bataille de la transparence, le levier de la déshérence est un sujet à s’approprier d’urgence, tant pour les assureurs que pour les intermédiaires dans le cadre des polices d’assurances collectives. Eu égard aux pénalités et à la dégradation d’image, la mise en place de solutions est un avantage certain.

Par Laurence Al Neimi, manager chez Solucom