Claude Zaouati : "Ce qui compte c’est la notoriété locale de nos agents généraux"

INTERVIEW - Claude Zaouati, directeur général de Gan Assurances, fait le point sur l'exercice 2020 de la compagnie. Il revient également sur les projets de développement du réseau, entre avancement de l'informatique, réflexion autour de la gestion et soutien aux agents généraux. 

Comment s’est passé l’exercice 2020 pour Gan Assurances ?

L’année 2020 a été compliquée, mais avec un peu de recul elle nous a apporté beaucoup d’enseignements. Elle a d’abord démontré la résilience de nos collaborateurs et de nos managers qui ont su faire face rapidement à de nouvelles conditions de travail, 100% à distance. Ensuite, elle a démontré la résilience de notre réseau de distribution, et à quel point ce modèle était adapté à ce type de situation difficile pour accompagner nos clients.

Surtout, nos agents ont été, dès le premier jour, sur le terrain face à des assurés en grande difficulté et je tiens à les saluer. Je salue également les représentants du réseau et les équipes du Snagan qui nous ont accompagnés immédiatement, avec raison et volonté de s’adapter à la réalité de la crise, compte-tenu de nos moyens. Cela a permis de traverser cette période de la meilleure manière possible avec, pour cette reprise, une image forte de nos agents vis-à-vis de leurs clients.

Quels sont les objectifs de croissance de la compagnie à fin 2021 ?

Nous sortons d’une période de transformation totale de l’entreprise, initiée en 2017, et destinée à retrouver des fondamentaux techniques et une assise solide. Nous sommes sortis de cette période, et les bases sont là pour envisager le Gan Assurances de demain avec sérénité, et cela passe évidement par un retour à la croissance.

Nous avons réussi à maintenir notre chiffre d’affaires durant notre phase de transformation et atteindre des niveaux de rentabilité dans les standards du marché, nous avons également préservé les portefeuilles des agents et donc leur niveau de commissionnement. L’exercice 2021 commence bien avec une bonne dynamique de croissance et nous sommes confiants pour la suite.

Quelle est votre politique tarifaire pour 2021 ?

Notre politique tarifaire 2021 est revenue à un niveau qui nous permet de financer l’inflation et les leviers commerciaux. Elle se situe dans les standards de marché. Pour autant, le levier le plus important pour piloter la rentabilité de la compagnie est, selon moi, celui de la relation de confiance et de proximité entre nos agents généraux et nos clients.

Ce que nous vendons, ce sont nos agents généraux, et tout ce que l’on bâtit vise aujourd’hui à améliorer la qualité de ce modèle de distribution. Nos clients viennent acheter cette relation de confiance et de proximité, et nous devons donc aider nos agents à être disponibles, réactifs, en les dotant de plus de moyens.

Quelle est la politique réseau en la matière ?

Pour avoir de bons agents aux bons endroits, il faut des ressources et une taille d’agence adaptées au commissionnement. Ce sont ces sujets que nous travaillons aujourd’hui avec notre réseau.

Ce qui fait que nos agents réussissent, c’est surtout leur capacité à exister localement, à être reconnus dans leurs zones de chalandise. C’est la notoriété locale qui génère la recommandation, le bouche à oreille, et c’est le premier vecteur de croissance des agences.

Nous aidons les agents à développer cette notoriété locale et nous épaulons ceux qui sont actifs dans leurs initiatives, tout en mettant le pied à l’étrier à ceux qui ne le font pas encore. Ce qui compte c’est la notoriété de nos agents, plus que celle de Gan Assurances, et nous allons amplifier ce soutien en 2022.

Aviez-vous, dans le réseau, des garanties pertes d’exploitation problématiques ?

En tant qu'assureur, nous avons été très peu impactés par des garanties pertes d'exploitation, la situation que nous avons vécue étant clairement exclue de la quasi-totalité de nos contrats. Mais nous nous sommes sentis très concernés par l'impact de cette crise sanitaire sur nos clients, et tous nos agents généraux se sont mobilisés pour accompagner au maximum les clients impactés.

Quid de l’informatique du réseau Gan aujourd’hui ?

Nous avons débuté, il y a deux ans, la migration des risques du particulier, qui représentent en volume la partie la plus conséquente de notre portefeuille dans notre nouveau système informatique socle. Cette migration a été complexe, avec des problèmes techniques et la nécessité d’accompagner le changement, notamment auprès des agents et de leurs équipes.

Nous sommes maintenant dans la dernière phase du programme qui doit nous amener, début 2022, à migrer l’ensemble des autres risques (pros, entreprises, agricoles, constructions, etc) dans le nouveau système. Ce sera une vraie grosse étape pour Gan Assurances et sur ce point, le Snagan et les agents sont très investis pour faire en sorte que l’on réussisse et que l’on limite les impacts post-migration.

Une fois cette étape passée, nous allons pouvoir nous concentrer sur d’autres chantiers et dédier nos budgets à d’autres projets, notamment autour de la gestion de sinistres.

Pouvez-vous développer ce point ?

C’est un de nos grands chantiers à venir. Je crois beaucoup au parcours client, et ce qui compte pour nous c’est que l’agent soit au centre de cette relation et qu’il organise le bon parcours lors d’un sinistre. Ensuite, chacun doit remplir son rôle : la compagnie pour la gestion, les experts et les réparateurs pour les interventions, etc

Le vrai sujet c’est donc l’organisation des solutions pour nos clients avec les agents au centre de la manœuvre. Par typologie de sinistre, cela veut dire qu’il faut définir quels sont les parcours et les outils permettant cet accompagnement. Cela va prendre du temps, mais c’est ce vers quoi l’on tend.

Quel regard portez-vous sur le dimensionnement de votre réseau d’agents généraux ?

Le maillage actuel de nos 930 agences nous convient parfaitement. Nous avons fait un gros travail ces dernières années de remodelage de notre réseau, notamment pour mettre fin à des situations où l’on pouvait retrouver plusieurs agents dans une ville de moins de 20.000 habitants.

Aujourd’hui, il est illusoire de penser que l’on peut ouvrir un point de vente sans portefeuille, en partant de zéro. Nous ne voulons pas des agents partout mais des agents ancrés et actifs localement.

Nous cherchons des agences qui, en fonction de leur taille, soient bien « staffées ». Cela peut amener parfois à des regroupements mais ce n’est pas une stratégie. Les associations, quand elles peuvent avoir lieu, ce sont des outils que l’on utilise si besoin, souvent au cas par cas.