Coronavirus : Comment s’organisent les plateaux d’assistance ?

Face à la propagation du coronavirus en France, les sociétés d’assistance s’organisent pour assurer la continuité de leurs activités. La question de la qualité de service et de la disponibilité des prestataires sur la durée reste en suspens.

Depuis plusieurs semaines déjà, les sociétés d’assistance s’organisent face au coronavirus. Au-delà de la prise en charge des assurés, c’est la question de l’organisation interne des assisteurs qui se pose. Comment vont fonctionner les plateaux d'assistance au lendemain des annonces faites par le président de la République ?

« Une grande partie de nos équipes est déjà en télétravail depuis plusieurs jours », indique Claude Sarcia, président du directoire d’Inter Mutuelles Assistances. « A Niort, où nous pouvons mettre en place jusqu’à 500 connexions en télétravail, nous avons ouvert nos plateaux saisonniers pour libérer les espaces entre les chargés d’assistance et pris des mesures sur leurs déplacements et sur la restauration. L’ensemble de notre personnel handicapé est déjà en télétravail », indique celui qui est aussi président du Syndicat national des sociétés d’assistance (SNSA). « Sur nos plateaux à Milan, nous avons aujourd’hui 90 connexions en télétravail qui traitent environ 1.000 appels/jour. Pour l’heure, nous faisons face, en apportant un soutien psychologique à nos équipes sur place », ajoute ce dernier.

« Nous nous appuyons sur l’expérience de la grève de la fin d’année dernière pour assurer la continuité de nos services », indique pour sa part Noël Ghanimé, PDG d’Allianz Partners France. « Nous avons renforcé la fréquence de nettoyage de nos sites et ouverts l’accès aux parkings pour les collaborateurs qui ne souhaitent pas prendre les transports en commun. Dès lundi, la moitié de nos équipes travaillera à distance dans l’ensemble de nos domaines d’activités (fonctions supports, opérationnels, etc), soit environ 900 collaborateurs en télétravail ou en nomadisme. Nous préparons une deuxième vague avec l’appui de nos filiales à la Réunion et à l’Ile Maurice ainsi que de notre groupe ».

L’ensemble des assisteurs mobilisés

A l’échelle du marché, « tous les assisteurs ont mis en place une cellule de crise », indique par ailleurs le président du SNSA. Le syndicat a d’ailleurs fait paraître un communiqué dans lequel il indique « dans le cadre de l’épidémie liée au Covid 19 Coronavirus, l’ensemble des membres du SNSA poursuivent leurs activités et peuvent être amenés à effectuer des rapatriements dans le cadre des dispositions contractuelles de l’assuré et dans le respect des recommandations particulières dans les différents pays concernés, comme à l’accoutumé, dans l’intérêt des assurés. Toutefois, conscientes du caractère exceptionnel de la situation et de son évolution, les membres du SNSA réfléchissent aux dispositions complémentaires qui pourraient être prises sachant que chaque jour l’évolution de la situation pourra nécessiter des adaptations ».

La question des prestataires

Si l’ensemble des assisteurs semble bien préparé, c’est la continuité d'activité de leurs prestataires qui pose question. « Pour l’heure, nous arrivons à maintenir notre qualité de services. Seuls certains réseaux d’aide à domicile ne se déplacent plus à l’intérieur des clusters où sévit le virus, mais cela reste marginal », lance un assisteur.

Lors de la présentation de ses résultats annuels 2019, Groupama a indiqué de son côté que sa filiale Mutuaide Assistance, avait fait l’objet, depuis l’arrivée du virus, d’une seule demande de rapatriement sanitaire depuis l'étranger. « Nous travaillons à faire en sorte que nos prestataires puissent continuer à délivrer. Nos équipes médicales restent mobilisées, notamment pour répondre aux demandes de téléconsultation », rassure pour sa part Noël Ghanimé.

« Nous surveillons au jour le jour l’évolution de la situation et nous sommes capables de nous adapter très rapidement. Aujourd’hui nous faisons face, mais si le virus s’accélère, il y a un risque de voir une dégradation de la qualité de services, notamment à cause de prestataires impactés par une baisse d’activité », conclut un autre assisteur.