Démarchage téléphonique : L’avis du CCSF a freiné les dérives

Plus de deux ans après avoir publié son avis sur le démarchage téléphonique, le CCSF livre un bilan sur son efficacité. Si ce dernier a freiné les mauvaises pratiques, plusieurs points négatifs ont été relevés. Entre souscription au premier appel ou consentement oral, l’assurance santé est particulièrement ciblée.

Alors que le décret précisant les modalités d’application de la loi encadrant le démarchage téléphonique a été publié au Journal officiel de 18 janvier, le CCSF vient de rendre un bilan de l’avis qu’il avait publié en novembre 2019 .

Dans son rapport, le comité  fait état de plusieurs évolutions des pratiques du marché et tire quelques enseignements, malgré un nombre de répondants assez faible. Il constate en premier lieu « une forte baisse du démarchage téléphonique en assurance en 2020. Cette tendance pourrait s’expliquer par plusieurs facteurs, notamment les mesures de confinement ainsi que par la parution de l’avis du CCSF ».

Le démarchage, c’est la santé

Le rapport met ensuite en avant le fait que l’assurance santé est particulièrement ciblée par le démarchage téléphonique. « Outre le fait que ce soit un secteur très disputé, en raison de la différence de tarification entre les contrats santé des seniors et celle des actifs, elle s’adresse à une typologie de clients – les personnes âgées – moins accessibles par d’autres canaux plus classiques (elles peuvent avoir des difficultés à se déplacer en agence) ou digitaux (moins d’accès à internet) », explique le comité.

Le rapport s’attarde également sur le sujet des appels téléphoniques pour lesquels le comité avait également fait plusieurs propositions. « Les accords de souscription obtenus dès le 1er appel ont également évolué depuis la publication de l’avis du CCSF », peut-on lire, même si la vente en un temps reste encore fréquente chez plusieurs courtiers. « La pratique de la souscription au 1er appel n’était pas totalement stoppée au moment de l’enquête, et la pratique d’un deuxième appel à froid reste encore fréquente chez certains courtiers », peut-on lire ensuite.

Sur le sujet des enregistrements des conversations téléphoniques, l’usage n’est pas très fréquent chez les opérateurs (32% des 74 répondants). « La pratique de l’enregistrement est plus courante lorsqu’il y a sous-traitance du démarchage téléphonique via des plateformes », précise le CCSF. Selon lui, les plus gros volumes d’appels de démarchage téléphonique proviennent des courtiers spécialisés en assurance et des compagnies d’assurance. « Sur le panel des 41 courtiers en assurance qui ont répondu, le volume d’appels de démarchage téléphonique provient principalement de deux acteurs et il a baissé de 70% après la parution de l’avis », précise ensuite le comité.

La difficulté Bloctel

Concernant ensuite l’accès par les distributeurs au service Bloctel, « les courtiers n’utilisent majoritairement pas Bloctel, alors que cette consultation est obligatoire depuis 2016. Les courtiers avancent l’argument du prix, jugé trop élevé pour une obligation réglementaire », explique ensuite le CCSF. Selon les opérateurs, ce phénomène provient également de l’usage, lors du démarchage téléphonique, de listes de contacts commerciaux qualifiés pourtant non cité dans les cas de dispense de consultation.

Concernant les contrôles qualité auprès du personnel/des partenaires pour vérifier la conformité du démarchage téléphonique, 75% du panel de répondants assureurs et mutuelles a indiqué procéder à des contrôles qualité auprès de son personnel, contre 24% pour les courtiers répondants. « Pour les courtiers en assurance, les contrôles qualités sont réservés aux grands acteurs et courtiers grossistes […] les courtiers spécialisés en assurance les pratiquant à une fréquence plus élevée que les autres ».

Enfin, le comité consultatif du secteur financier relève d’autres points d’attention comme le recueil du consentement à l’oral qui est « encore pratiqué chez certains courtiers. En particulier, le recueil de l’IBAN par oral, reste une pratique résiduelle chez un très petit nombre d’acteurs », conclut le rapport.