Denis Fendt : "Aésio Mutuelle adopte une distribution multicanale"

INTERVIEW - Denis Fendt, directeur général adjoint en charge du développement d’Aésio mutuelle, revient sur le lancement du site d’e-commerce de la mutuelle et détaille sa stratégie de distribution multicanale.

Comment avez-vous fait évoluer la stratégie de distribution d’Aésio Mutuelle ?

Les mutuelles fondatrices d’Aésio Mutuelle avaient à l’origine une distribution essentiellement basée sur les réseaux directs : les agences et les commerciaux en collective. Dès le début de la création du groupe Aésio, nous avons eu la vocation de développer une stratégie multicanale. L’idée était d’optimiser notre maillage territorial et de le compléter avec d’autres canaux comme la vente à distance, le courtage et le digital.

Avez-vous réduit le nombre d’agences sur le territoire ?

Nous avons revu notre maillage territorial hérité de l’histoire de nos mutuelles d’origine. Nous avons regroupé des agences là où nous avions une forte présence et ouvert de nouvelles agences là où on était peu présents comme, par exemple, dans la région Grand Est et en Bretagne. Au total, nous avons réduit d’une vingtaine le nombre d’agences. Notre objectif est d’en avoir environ 300 à horizon 2023.

Quelle est votre stratégie sur la vente à distance ?

Nous avons recruté des équipes de collaborateurs qui font de la vente par téléphone, sur nos produits individuels et collectifs. Nous avons également ouvert une « agence virtuelle » à Paris, avec un groupe de collaborateurs qui font de la vente en ligne mais sont aptes à prendre des rendez-vous physiques avec des clients ou prospects si nécessaire.

Quel est votre volume d’affaires réalisé par le courtage ?

Nous sommes présents auprès du grand courtage, du courtage de proximité et, plus récemment, auprès du courtage grossiste. Notre équipe commerciale est composée d’une quarantaine de personnes ; le chiffre d’affaires réalisé via le courtage représente aujourd’hui environ 8% du chiffre d’affaires d’Aésio Mutuelle. Nous avons enregistré une croissance plus forte que celle prévue dans nos business plans.

Comment vous coordonnez-vous avec les équipes de courtage de Macif ?

Nous travaillons en bonne collaboration et partageons nos bonnes pratiques mutuelles. La Macif est présente sur le courtage grossiste, grâce à Apivia Macif Mutuelle. Nous avons beaucoup échangé quand nous avons lancé notre activité auprès des grossistes pour tirer profit de leur savoir faire. Nous sommes complémentaires avec la Macif, car ils sont sur des cibles différentes, plus individuelles et nous plus sur l’assurance collective. Nous n’avons pas prévu de rapprochement d’équipes ou de travaux en commun sur des produits, mis à part sur la prévoyance.

Plus largement, allez-vous adopter une stratégie de distribution commune, entre les différentes marques du groupe Aéma ?

En santé, chaque marque a sa propre stratégie et distribue ses propres produits. En revanche, nous travaillons ensemble sur de nombreux sujets transverses tels que l’innovation, nos réseaux de soins (nous avons choisi un réseau commun) ou encore notre outil de tiers payant par exemple.

Quelles sont vos ambitions sur la vente en ligne ?

Nous avons lancé en octobre notre site e-commerce qui nous fait passer vraiment dans l’omnicanalité. Nous avons également basculé sur un nouvel outil CRM, Sales Force, qui offre tous les atouts pour être plus efficaces et présents sur le digital. Nous avons conçu un site simple et facile d’utilisation, en partant de l’expérience client, avec de nombreuses fonctionnalités comme le devis en ligne, des études personnalisées, la souscription en ligne avec tout le parcours jusqu’à la signature électronique, des simulateurs de remboursement, et un simulateur prévoyance. Nous sommes également présents dans les comparateurs et allons investir dans des campagnes de publicité digitale. Nous travaillons également avec des courtiers grossistes qui proposent des marketplaces. Nous ne sommes qu’au début mais en quelques mois, nous avons déjà enregistré un volume de 2,5 millions d’euros de ventes en full web. Notre objectif est de croître fortement sur ces volumes l’année prochaine et les suivantes.

Comment allez-vous accompagner vos collaborateurs ?

Toutes ces évolutions sont accompagnées de campagnes de formation de nos collaborateurs. Nous avons également recruté de profils spécifiques sur le marketing digital. Nous formons nos collaborateurs aux techniques de vente à distance, aux nouveaux outils et aux produits car dans le cadre de la création d’Aésio mutuelle, nous sommes en train de revoir complètement notre gamme de produits. Nous avons déjà revu notre offre à destination des TNS, de notre clientèle individuelle, et nous allons bientôt lancer un nouveau produit pour les TPE-PME.