Le digital dans l’assurance, au-delà du marketing

Trois ans après les premiers véritables chantiers, le digital reste sur toutes les lèvres de l'assurance. Mais y a-t-il réellement un assureur digital dans le landerneau ?

Y a-t-il un porteur de risques de facture digitale dans l’assurance ? La question mérite d’être posée, tant tout le monde en parle. Mais les processus traditionnels sont là, rétifs. Signe que pas grand-chose ne bouge. Quid des travaux conduits alors ? Selon un observateur, « le monde de l’assurance est très attaché à ses applications anciennes et se complait à changer son front-office. De là à parler de transformation digitale, il est un pas que beaucoup ont franchi sans scrupule alors que tout reste à faire. »

Il y a une part de vérité dans ce que dénonce l’observateur, sous couvert de l’anonymat. Pour autant, un chantier de transformation digitale ne se conduit pas d’un claquement des doigts. Il faut certes, réorganiser le front-office ; et ce pan ne saurait lui échapper, sachant que le tempo est donné par le client. Ne pas respecter son rythme serait synonyme de suicide. Alors, les sites Web ont été revus à l’aune du digital (ils sont notamment en responsive design, plus ergonomique et plus fluides pour s’adapter à la volatilité du nouveau client). Les offres digitales sont également proposées.

Et peuvent être souscrites en ligne, de bout en bout, facture digitale oblige. Mais cela ne suffit plus pour être considéré comme digital. Qu’en est-il des processs de middle et de back-office ? Ils doivent également être remis à plat. Puisque reconfigurés à l’aune du digital. Certains assureurs y sont déjà engagés. Mais il s’agit d’un processus long et émaillé de risques, mobilisant du monde et consommant de nombreuses ressources.

Un exemple, celui de la déclaration de sinistres. Chez un assureur digital, l’assuré doit être à même de le déclarer à partir du canal de son choix. En complément, il doit avoir face à lui, un gestionnaire relevant d’un profil commercial et non juriste. Pourtant, quoi qu’en disent les acteurs sur le terrain, le changement digital est peut-être opéré sous l’angle technologique sachant que l’assuré dispose d’une application lui permettant de déclarer son sinistre en ligne. Mais non seulement il a de fortes chances d’avoir pour interlocuteur un juriste et non un commercial, mais il n’est pas sûr de disposer d’un numéro de dossier de gestion de sinistre en temps réel. Et pour cause, tout le processus n’a pas encore été digitalisé, de bout en bout. Beaucoup reste donc à faire.

A cette fin, les assureurs poursuivent leurs chantiers digitaux, reconnaissant par là même l’incomplétude de leur démarche. Une démarche qui nécessite beaucoup de sous-chantiers à maîtriser parmi lesquels la transformation digitale des hommes. Ne l’oublions pas, il s’agit avant tout d’un projet culturel. Si les hommes ne se transforment pas, l’entreprise le fera moins. La pression marketing aura beau être à son comble, la réalité de terrain sera là, immuable. Pour avancer rapidement, certains n’hésitent pas s’allier avec les start-up, une idylle qui fait pourtant peur.

E. M