Digitalisation : "La relation assuré/expert ne peut plus être fondée sur l'autorité"

Saretec, cabinet d'expertise en prévention et gestion des risques opère sa mue digitale et revoie la relation que les experts d'assurance doivent avoir avec les assurés victimes d'un sinistre.

A l'heure où les internautes tentent de se muer en expert en cherchant sur le web les réponses à leurs questions, Saretec tente de désamorcer la relation assurés/experts en prenant le virage du numérique. "La relation assuré/expert ne peut plus être fondée sur l'autorité", indique Jean-Vincent Raymondis, directeur général adjoint de Saretec France. Lorsque les experts se rendent sur les lieux d'un sinistre, les assurés ont déjà fait des recherches et savent comment cela va se passer.

Baisse des délais de rendez-vous

Une ère du numérique dans laquelle tout s'accélère également. Le cabinet a donc été contraint de revoir la gestion des prises de rendez-vous à travers notamment un système de géolocalisation permettant de mettre en relation un assuré et l'expert le plus près de chez lui et disponible. Reste qu'avec 200.000 expertises réalisées par an par Saretec, l'immédiateté est difficile à mettre en œuvre, même si les délais ont reculé de 15%.

Il faut donc maintenir le lien entre la prise de rendez-vous et le passage de l'expert. "On ne peut plus faire attendre les assurés pendant trois semaines sans que rien ne se passe", précise Jean-Vincent Raymondis. Un espace digital collaboratif est donc mis à la disposition des sinistrés pour les informer, préparer le rendez-vous avec l'expert (documents à remettre, devis...), voire poser leur question via un chat ou sous forme de callback.

Le client remis au centre du jeu par le renforcement de la concurrence

L'espace est accessible depuis le site de Saretec ou niché en marque blanche sur l'espace personnel chez l'assureur. "Nous avons constaté un taux d'usage de 40% lorsque les espaces sont ouverts", assure Jean-Vincent Raymondis. Cette phase préparatoire avant l'arrivée de l'expert sur place permet, selon Saretec, de réduire le taux de retour vis-à-vis de la compagnie d'assurance une fois l'expertise réalisée.

Cette transformation digitale s'est également opérée en interne. "Nous avons équipé tous nos collaborateurs de nouvelles générations de tablettes tactiles et mobilisé 91 ambassadeurs pour porter le message de transformation. Cela représente 13.500h de formation dispensée entre juin et septembre", détaille Jean-Vincent Raymondis.

Financé par la politique d'investissement du cabinet qui consiste à réinjecter 4% du chiffre d'affaires tous les ans en recherche et développement, ce virage numérique a en partie été impulsé sous la pression des assureurs. "Bousculées par de nouvelles règles concurrentielles mises en place notamment par la loi Hamon, les compagnies ont remis la relation client au centre du jeu", explique Jean-Vincent Raymondis. Saretec doit donc répondre à ces nouvelles exigences. Le 29 juin, le cabinet a lancé la généralisation de ces nouvelles pratiques après une phase pilote menée auprès d'une poignée d'assureurs. L'objectif est de la mettre en œuvre pour tous ses clients d'ici un an.