Distribution : La vigilance des opérateurs sur leurs réseaux s’organise

Un an après la sortie de l’ACPR sur le devoir de vigilance des opérateurs du marché sur leurs réseaux de distribution, de plus en plus d’acteurs s’organisent. Pour autant, des difficultés demeurent, notamment dans l’interprétation et la formalisation des process.

Le coup de semonce de l’ACPR en avril 2023 à eu le mérite de réveiller des opérateurs jusqu’alors relativement "amorphes" quant à la marche à suivre sur la sélection et la surveillance des pratiques commerciales de leurs partenaires distributeurs.

« Par "opérateurs", l’autorité cible ainsi à la fois les courtiers grossistes mais aussi les compagnies d’assurance, mutuelles et institutions de prévoyance. Ce faisant, l’ACPR cherche à faire disparaître des pratiques de "laissez-faire" qui pouvaient caractériser certains réseaux, or nous constatons dans le cadre de notre activité que de plus en plus de distributeurs suivent le chemin tracé par la publication d’avril 2023 », explique Paméla Gouraud, avocate counsel au sein du cabinet Avanty Avocats.

Ainsi, un nombre croissant d’assureurs se dotent de procédures, tant sur le profil de leurs distributeurs que sur leurs pratiques de vente. « Concernant les grossistes, malgré quelques réticences initiales dues à la peur d’être ''first mover'', beaucoup ont compris l’intérêt qui pouvait résulter de cette nouvelle donne en matière de sélection de réseau et ont démarré ou achevé leur processus de mise en conformité dans ce domaine », poursuit Paméla Gouraud.

Atout commercial et gage de sérieux

C’est notamment le cas de Looma Assurances (Groupe Ageo) qui préfère parler d’accompagnement à travers des process et des circuits qu’il a rafraîchis dès l’an dernier. « Si le sujet du respect des procédures n’est pas le plus attractif commercialement, c’est un gage de sérieux pour nos partenaires courtiers d’une part, mais également pour nos partenaires assureurs, eux aussi engagés dans ce process, d’autre part », explique Charles-Philippe Mourgues, son président.

« Nous ne souhaitons pas être précurseurs en la matière, mais nous voulons un accompagnement positif et transformer cela en avantage client. C’est aussi une preuve de la fiabilité que nous voulons démontrer à tous les niveaux, tant pour les courtiers que les assureurs ou les assurés », abonde pour sa part Thibault Suire, le président d’Ilona (Groupe Suire). Le grossiste a ainsi prévu une ouverture de code à deux niveaux afin de faire perdre le moins de temps possible à ses futurs apporteurs. Si le premier, doté d’un questionnaire rapide, permet un accès à la tarification sans souscription, le deuxième contient cette fois des questions sur la conformité et l’activité du cabinet (formation, produits distribués / nombre de salariés / les canaux de distributions et notamment une attention particulière à la VAD et au démarchage téléphonique, etc), avec une arborescence en fonction des réponses. « Nous établissons ensuite un scoring (vert / orange / rouge) déterminant l’ouverture du code. Ceci nous permet de bien sélectionner nos partenaires en amont, vérifier qu’ils sont en capacité de distribuer nos offres, et de les accompagner au mieux », poursuit Thibault Suire.

Évaluation et surveillance

Au-delà des questionnaires et des outils informatiques paramétrés en fonction de la taille des réseaux, l’ACPR a surtout insisté sur l’obligation de vigilance de l’animateur sur la façon dont les intermédiaires qu’il a sélectionnés distribuent ses produits. L’objectif de l’Autorité, « pousser les responsables de réseaux à identifier les mauvaises pratiques de leurs distributeurs pour y remédier et les éradiquer, rappelle Paméla Gouraud. À ce titre, du côté de la surveillance, nous constatons là aussi dans le cadre de notre activité une volonté forte de la part des distributeurs de répondre à ces exigences, des évolutions sont en cours mais plus difficiles à mettre en place, en matière de suivi quotidien des opérations de distribution, de définition de modes de surveillance, et de détermination des critères d’alerte », ajoute-t-elle.

Alors que le sujet du gendarme n’est pas de pousser assureurs et grossistes à s’immiscer dans la démarche commerciale de leurs distributeurs, ce dernier demande toutefois aux opérateurs de vérifier que les produits sont distribués conformément aux stratégies définies en amont. « Il y a un enjeu de culture de l’accompagnement et de responsabilité envers le courtage de proximité à qui nous essayons d’expliquer que ce contrôle leur permet aussi d’améliorer leurs pratiques », argue Charles-Philippe Mourgues.

« Désormais nous le formalisons, mais il ne s’agit pas d’un audit, ajoute Thibault Suire. Cette approche en amont nous permet de mettre en place un contrôle qualité des ventes et plus généralement du réseau plus efficient, structuré et pérenne ».

Difficultés d’interprétation et d’application

Si en pratique beaucoup de grossistes ou d’assureurs surveillent déjà leurs distributeurs, des difficultés demeurent pour autant dans ce travail de mise en conformité et de formalisation des processus. En conséquence cela freine encore certains acteurs à franchir le pas. « Il est nécessaire de comprendre les difficultés auxquelles se heurtent les structures concernées. Les attentes de l’ACPR impliquent la mise en œuvre de moyens humains et financiers parfois conséquents », indique Paméla Gouraud.