Dommages : Une réflexion partagée pour permettre l'innovation

Dans un marché concurrentiel comme celui de l'assurance de biens et de responsabilités, l'innovation est devenue un passage obligé pour se démarquer. Depuis quelques années, les assureurs font collaborer les équipes pour parvenir à faire émerger des idées...

Les idées novatrices germent rarement au sein d’un seul et même service. Et le secteur de l’assurance de dommages le prouve. Les innovations sont souvent le fruit de la collaboration entre le service marketing et d’autres départements. Trois assureurs en témoignent.

Chez Allianz, c’est la direction marketing et la direction technique, comprenant des actuaires, qui impulsent la création ou la refonte des produits d’assurance de dommages. Le service des technologies de l’information travaille ensuite à la mise en œuvre du projet. Chez Aviva, le chef de produit est amené à collaborer entre autres avec le service marketing stratégique. Puis, il se rapproche de son réseau de distribution pour tester l’idée. Au sein de Generali, c’est le service solutions d’assurance qui se penche sur la conception et la refonte des produits. Les idées retenues sont alors validées par le comité de marché des particuliers.

Pour innover, les assureurs s’inspirent de plusieurs sources d’information. Ils tiennent compte des commentaires de leur réseau de distribution. "Les besoins identifiés viennent des agents, des courtiers mais aussi des clients et des salariés", indiquent Patricia Barrere et Christophe Saglio, respectivement directrice marketing stratégique et communication au sein de la direction du développement de Generali et responsable solutions d’assurance au sein de la direction des particuliers du même assureur. Aviva compte aussi sur ses salariés pour voir émerger de nouvelles idées. Ainsi il a mis à leur disposition une boite aux lettres nommée "Graines d’idées" qui leur permet de s’exprimer.

L'utilisation de plus en plus fréquente des réseaux sociaux

Les assureurs effectuent aussi une veille concurrentielle sur le marché. Ils consultent et commandent des études sur les besoins des assurés ou sur des problématiques particulières. Sans compter, l’analyse des réclamations liées aux sinistres. "Nous considérons que c’est aussi une source de progrès", indique Frédéric Artru, directeur produits dommages et offre particuliers chez Aviva.

Les assureurs cherchent aussi à tirer profit de leur expérience internationale, en s’intéressant aux produits d’assurance qui ont eu du succès à l’étranger. "Au cours d’ateliers, nous échangeons sur les initiatives qui existent en Italie, en Allemagne, en Autriche, aux Pays-Bas et en Belgique. Pour être reprises, ces initiatives doivent être adaptées à notre contexte juridique", précise toutefois Henri de Poyen, responsable du marché grand public au sein de la direction digitale et marketing management d’Allianz.

Autre source d’information : les réseaux sociaux. "Nous effectuons une veille sur Facebook et Twitter. Des informations remontent par ce biais, mais ce n’est pas systématique, constate-t-il. Cela se développera fatalement."

S’il n’est pas facile de récolter toutes ces informations, il n’est pas facile non plus de les hiérarchiser et de les trier. C’est ce que fait remarquer Frédéric Artru. Les idées retenues sont ensuite testées par un échantillon de clients ou de prospects.