Incident Analyst (F/H)

Entreprise de l'Économie Sociale, la Macif n'appartient ni à des actionnaires, ni à l'État, mais à ses sociétaires. Chaque jour, près de 10 000 salariés se mobilisent pour apporter la meilleure qualité de service à nos 5,6 millions de sociétaires et adhérents en assurances dommages, santé-prévoyance et finance-épargne.

Rejoindre la Macif, c'est s'engager dans une entreprise qui innove et qui développe ses expertises sur le marché globalisé des services, notamment ceux de demain. C'est aussi s'engager dans une entreprise mutualiste, qui place les femmes et les hommes au coeur de sa stratégie de développement, notamment grâce à notre politique de ressources humaines axée sur le développement et le renforcement des compétences de nos salariés.

En lien avec sa démarche de "bien vivre ensemble au travail", la Macif est un employeur inclusif et respectueux de toutes les singularités. L'ensemble de nos offres d'emploi est accessible aux personnes en situation de handicap. Reconnue Top Employeur 2023 pour ses pratiques RH, la Macif s'engage à promouvoir la diversité et à garantir l'égalité de traitement pour tous.

Venez rejoindre la Direction du Digital et des Systèmes d'Information Macif, au sein du département Solutions Engagement Clients. L'entité ITSM composée de 17 collaborateurs, intervient sur la vie en production des outils/interfaces suivantes : CRM Historique, Nouveau CRM Marque et site macif.fr.

Dans ce cadre, vous interviendrez au travers des Solutions omnicanales et multi producteurs.
En tant qu'Incident Analyst, vous contribuez à la Gestion des Incidents (GDI) et Problèmes (GDP) assignés au site internet Macif.fr et l'application mobile.

Au quotidien, vous prenez en charge les incidents et problèmes de niveau 3.
Vous intervenez lors de la gestion de crise de la Solution autour de plans d'actions en collaboration avec l'Incident Manager.

Sur la partie Pilotage, vos missions :

- Enrichir les backlogs de la GDI et GDP des trains de votre périmètre
- Prioriser les tickets GDI et GDP dans le respect des engagements définis. Identifier et analyser les incidents récurrents et les traiter dans le cadre de la GDP
- Identifier les demandes et incidents fonctionnels redondants, les documenter et les confier aux centres d'assistance
- Proposer avec l'incident Manager, aux Product Manager des améliorations de la qualité de service en vous basant sur les remontées utilisateurs
- Identifier et analyser les changements externes de la Solution, le cas échéant, proposer et suivre des plans d'actions
- Avoir en charge d'alimenter, les tableaux de bords de la GDI et GDP au Service Manager et aux parties prenantes
- Participer à la mesure des indicateurs de la GDI et GDP et suivre leurs évolutions pour proposer des plans d'actions
- Proposer les évolutions du plan de communication de la GDI et la GDP de la Solution

Enfin, vous participez aux changements amenés par les trains de la Solution (niveau département) à travers notamment l'organisation des cérémonies et la construction des solutions pour l'amélioration continue

- De formation Bac +5 en informatique, vous justifiez d'au moins 5 ans d'expérience professionnelle dans le domaine de la gestion des incidents. La certification ITIL est un plus

- Doté(e) d'un réel sens du service, vous êtes en capacité de prendre le recul nécessaire pour appréhender la gestion des incidents prégnants

- Pédagogue et capable de travailler en transverse, vous êtes un interlocuteur phare pour la résolution sereine des incidents