Faut-il développer une relation client particulière pour les jeunes ?

Ils sont nés avec un téléphone portable dans la main et une connexion wifi. Les jeunes d’aujourd’hui maîtrisent les codes d’internet. Mais sont-ils réellement des clients différents des autres ?

On les appelle, les millenials, la génération Y, ou plus simplement « les jeunes ». Ultra-connectés, ils font l’objet d’une attention toute particulière de la part de toutes les entreprises qui ont un service marketing. Baignés dans un univers numérique depuis leur plus tendre enfance, ils sont habitués à une relation dématérialisée.

Mais ce constat vaut-il pour la consommation de produits d’assurance ? « Les jeunes d’aujourd’hui sont plus dans le zapping et dans la multi-fidélité que ceux de la génération précédente. Ils ne mettent pas tous leurs œufs dans le même panier », estime Christine Mathé-Cathala, directrice générale adjointe, en charge des opérations assurance et de la relation sociétaire du groupe Maif.

Un comportement favorisé et accéléré par la réglementation, et notamment la loi Hamon, qui permet de changer plus facilement d’assureur.

Ils ont besoin d’être rassurés par des conseillers

Et à ce petit jeu, les assureurs les plus digitalisés et aux processus de souscription simplifiés bénéficient d’un léger avantage par apport aux autres. « Il faut bien prendre en compte que l’achat d’assurances demeure un achat corvée, souligne la directrice générale adjointe de la mutuelle niortaise. Pour autant, ils sont faits de paradoxes, sont assez curieux et n’hésitent pas à poser des questions ».

Car le mythe du tout digital s’effondre au moment de la survenance d’un sinistre et ils redeviennent des clients presque comme les autres. « Nous pensions que l’e-constat ou encore le self-care de la déclaration de sinistres par internet allaient être leurs canaux privilégiés. Et bien non. Cela peut paraître contre-intuitif, mais ils ont finalement besoin d’une rassurance et ils téléphonent à leur assureur », poursuit Christine Mathé-Cathala.

La gestion des premières fois

Si la relation client revient à un modèle plus classique en cas de sinistre, certains assureurs ont développé une approche particulière à l’attention des moins de 30 ans. Le groupe Maif a ainsi mis en place une filière spécialisée ans son pôle gestion de sinistres. « Tous les gestionnaires de cette filière ont une approche particulière et segmentée pour les accidentés de moins de 30 ans. Ils sont formés à beaucoup plus de pédagogie a, finalement, à la gestion des premières fois », illustre la directrice générale adjointe de la Maif.

Autre mythe qui se vérifie peu d’un point de vue statistique : le passage de la propriété à l’usage. Selon l’Insee, le taux d’équipement des 25-39 ans en automobile est passé de 85,6% en 2007 à 87,5% en 2017. Il est également en hausse pour l’ensemble de la population (81,3% vs 84,7%). Seuls les Franciliens font figure d’exception dans le paysage motorisé français. Uniquement deux tiers d’entre eux (66,5%) possèdent au moins une automobile.

Finalement, cette population, si courtisée, diffère assez peu des catégories plus âgées. Elle recherche le contact humain en cas de pépin, possède sa voiture, cherche à acquérir un bien immobilier et souhaite se faire rembourser ses soins. En d’autres termes, les millenials, comme tout le monde, ont besoin d’être couverts pour leurs besoins.