Guillaume Borie : "J’adresse un message de confiance à l’ensemble de nos réseaux"

Quelques jours après avoir débloqué 60M d'euros à la main des agents généraux de la compagnie, Guillaume Borie, directeur général délégué d'Axa France et directeur général d'Axa particuliers et IARD entreprises, détaille le plan de relance à destination de son réseau de distribution. Pour News Assurances Pro, il fait également le point sur les premiers jours de reprise. 

Comment le réseau des agents généraux Axa France a-t-il appréhendé cette crise du coronavirus ?

Nos agents généraux sont mobilisés depuis le premier jour de cette crise et n’ont jamais cessé de maintenir le contact avec nos 340.000 clients pros et TPE les plus durement touchés par les conséquences du confinement.

Je rappelle qu’Axa France a mis en place un plan d’aide complet à destination de ces derniers, avec un réaménagement des échéances de paiement ou un réajustement des cotisations pour les contrats révisables. Pour les contrats flottes automobiles, nous avons prévu de pouvoir réduire l’étendue des garanties de certains clients durant la période, et donc de diminuer le montant de la prime. Par ailleurs, nous avons annulé la perception de deux mois de cotisation de 150.000 clients dont l’activité était à l’arrêt. Nous sommes, à ma connaissance, le seul acteur privé à avoir pris ce type de mesure.

De quels moyens disposent aujourd’hui les agents pour leurs clients ?

Pour les professionnels et entreprises en très grande difficulté, parfois existentielle, nous avons décidé d’allouer un budget commercial de 60M d’euros à la main directe des agents généraux.

Chaque agent dispose ainsi d’une enveloppe dont le montant est calculé en fonction du chiffre d’affaires qu’il réalise en Pro / TPE qu’il est ensuite libre d’utiliser comme il le souhaite. En fonction des caractéristiques de son portefeuille, il prend alors lui-même la décision de faire un geste commercial et d’accompagner financièrement les clients qui en ont le plus besoin, dans la limite de son enveloppe.

C’est un moyen de capitaliser sur les forces de notre réseau, c’est-à-dire la proximité et la connaissance des clients. C’est également un moyen d’être réactif, d’agir sur le terrain et de faire la différence à l’échelle microéconomique.

Cela a-t-il nécessité de adaptations informatiques ?

Il a évidemment fallu procéder à des ajustements de nos CRM et de nos process informatiques et juridiques pour permettre le déploiement de cette mesure de soutien.

Nous nous sommes appuyés sur les équipes techniques, informatiques, juridiques et fiscales de la compagnie, ainsi que les équipes distribution qui travaillent depuis plusieurs semaines, en concertation avec le syndicat Réussir, à rendre nos systèmes plus agiles et permettre au réseau d’avoir entièrement la main.

Qu’en est-il du soutien aux agents eux-mêmes ?

Des mesures exceptionnelles ont été mises en place à destination des agents dont le compte d’exploitation a été touché par cette crise. Si l’un d’entre eux se trouve en difficulté, il fait l’objet d’un suivi par un des cinq comités paritaires installés dans nos régions. Ces derniers statuent alors sur les aides à apporter en fonction de la situation.

Chaque mesure commerciale exceptionnelle accordée à un client durant cette période est associée à une reprise de commission. C’est une condition qui nous semble indispensable pour que les agents soient partie prenante au dispositif et qu’il y ait un alignement d’intérêts entre le réseau et la compagnie. Toutefois, nous avons aussi prévu de réévaluer temporairement à la hausse le commissionnement de certains produits distribués par le réseau pour permettre de compenser d’éventuelles pertes.

Avez-vous prévu un dispositif particulier pour attirer de nouveaux clients ?

L’ensemble des mesures que je viens d’énumérer doit évidemment permettre de fidéliser nos clients en portefeuilles. Pour soutenir la reprise nous devons également renforcer notre activité commerciale. Pour ce faire, des mesures et opérations spéciales à destination des prospects ont été lancées début mai et dureront tout le deuxième quadrimestre.

Même s’il est difficile de prédire quelle sera la situation dans les prochains mois, nous considérons que notre plan d’action, basé sur la proximité et la réactivité y répond. Nous resterons évidemment vigilants à d’éventuelles évolutions pour faire les ajustements qui s’imposent.

Cette crise a-t-elle impacté la dynamique commerciale du réseau, notamment sur les risques du particulier ?

Avant le confinement, nos produits « Mon Auto » (lancé il y a un an) et « Mon Habitation » (revisité en début d’année 2020) étaient sur une très bonne dynamique, avant que les ventes ne se contractent.

Depuis une semaine et la fin du confinement, nous constatons une véritable reprise. De manière globale, nos objectifs commerciaux restent les mêmes et nous allons avec humilité essayer de rattraper notre retard.

J’adresse à ce propos un message de confiance à l’ensemble de nos réseaux, qu’ils soient salariés, agents A2P ou agents généraux : notre volonté de nous développer reste clairement une priorité.