International SOS : "Le risque santé est devenu prioritaire pour nos clients"

INTERVIEW – Franck Baron, directeur général adjoint en charge de la gestion des risques et des assurances d’International SOS, commente l’impact de la pandémie sur la gestion des risques des entreprises et organisations.

Comment s’est passée l’année 2020 pour International SOS ?

En cette année de pandémie, nous avons continué à porter assistance aux collaborateurs de nos entreprises et organisations clientes au travers nos 26 centres d’assistance dans le monde. Nous avons enregistré une baisse de 70% sur le nombre d’appels mais en revanche les personnes en mobilité ont généré beaucoup plus d’activité : les salariés nous appellent 5 fois plus pour du soutien en voyage. Chaque déplacement est source de complexité. Nos équipes médicales ont été très sollicitées pour informer sur l’évolution de la pandémie de façon neutre, dénouée de toute parole politique. Les managers nous sollicitent aussi beaucoup plus qu’auparavant pour des conseils sur l’accompagnement de leurs employés.

Quel a été l’impact de la pandémie sur votre activité ?

Nous avons été très mobilisés sur les tests au début de la pandémie et aujourd’hui, nous avons mis en place un système de monitoring sur l’évolution des capacités de vaccination dans différents pays. Nous avons également triplé notre activité sur la téléconsultation. Nous sommes en mesure de fournir de la téléconsultation dans 20 pays différents, grâce aux 80.000 professionnels de santé et la sécurité qui travaillent pour International SOS.

Avez-vous constaté l’émergence de nouveaux risques de santé ?

Avec la prolongation de la pandémie, nous constatons une accumulation des risques psycho-sociaux. Nous avons renforcé nos services de soutien psychologique envers les entreprises. Les salariés peuvent appeler notre ligne d’écoute et bénéficier de jusqu’à 6 entretiens, dans le cadre de leurs contrats. Nous travaillons avec différents réseaux spécialisés en santé mentale.

Est-ce que la crise a eu un impact sur la rentabilité d’International SOS ?

Avant la crise COVID-19, notre activité était fortement axée sur les déplacements des salariés, en mission ponctuelle ou de longue durée. A la lumière de la pandémie, nous avons adapté notre modèle aux nouveaux besoins des entreprises. Nous leur proposons des solutions d'accompagnement sur leur marché domestique. Nous accompagnons également les dirigeants des fonctions RH dans le développement de leurs plans en matière de santé. L’adaptation de notre modèle à ces besoins nous a permis de conserver nos capacités financières et de maintenir nos investissements dans nos solutions digitales ou notre réseau de prestataires.

Les attentes des entreprises ont-elles changé ?

La mission d’International SOS a toujours été d’aider toute entreprise à surmonter les défis sanitaires et sécuritaires auxquels sont confrontés leurs employés dans le cadre de leur activité. Ces risques survenaient jusque-là principalement dans le contexte d’une mobilité professionnelle.

Avec la crise, ces risques se sont déplacés au sein des organisations et impactent désormais tous les salariés. Nous avons décidé d’étendre nos services aux salariés nationaux ainsi qu’à leurs managers. Sur la partie domestique, les managers bénéficient de nos centres d’assistance, de l’information, du conseil ou de l’accès aux médecins.

Pour nos interlocuteurs, le risque santé est désormais leur première priorité. En général, les entreprises ont confié la responsabilité de la gestion de la crise à la direction des ressources humaines. Nous les aidons à structurer des plans de prévention et de protection santé.

Les entreprises sont-elles bien préparées pour faire face au risque santé ?

Toutes les entreprises ont des plans de prévention contre le risque incendie. Nous pensons que le risque santé doit être considéré au même titre, car il est lié au risque de réputation, au devoir de protection et à la résilience de l’entreprise elle-même. En tant que professionnels des risques, il est important que les risk managers travaillent plus étroitement avec les DRH pour structurer des plans de protection et prévention du risque santé.

Avez-vous développé cette activité de gestion des risques ?

Grâce à la pandémie, nous avons enregistré une hausse de 400% sur l’activité gestion des risques, avec un taux de pénétration de 75%. Cela concerne des entreprises de toute taille, des gouvernements, des universités…

Comment construire un plan de prévention de risque santé ?

Nos experts médicaux vont interviewer les responsables de la structure et faire un audit en interne pour estimer la qualité du risque. Le plan de prévention inclut des activités concrètes telles que la prévention des risques psychosociaux ou le tracking des capacités de vaccination sur le risque Covid 19. Nous estimons une date à laquelle l’entreprise aura accès aux vaccins. Nous encourageons la mise en place des plans de prévention santé, sur les risques musculo squelettiques, l’ergonomie… car le télétravail généralisé est générateur de nouveaux risques.

Comment envisagez-vous cette année 2021 ?

Nous pensons que 2021 sera dans la continuité de 2020. Nous sommes dans une logique de support aux entreprises et souhaitons les aider au retour d’une activité normale. Actuellement, nous travaillons avec les gouvernements afin de valider des protocoles de test qui permettent de diminuer les périodes de quarantaine. Ces périodes ont un impact très important dans la continuité des affaires. Parallèlement, notre activité sur la sécurité s’est maintenue stable car l’incertitude géopolitique est toujours d’actualité, comme le prouve la situation en Birmanie. Il faut rester alerte sur le fait que la santé ne balaie pas les autres risques.