Plouvier / Delacourt (Generali) : "Les agents ont toute leur place dans un modèle phygital"

INTERVIEW – Pour News Assurances Pro, Rodolphe Plouvier (membre du comex de Generali France en charge de la distribution, réseaux agents et salariés) et Laurence Delacourt (directrice du réseau d’agents généraux de Generali France), font le point sur l’activité des agents généraux Generali France. Entre intégration de la Médicale et activité économique, ils reviennent également sur la transformation progressive du réseau et sur les discussions avec le syndicat Triangl’.

Où en êtes-vous dans le processus d’intégration de La Médicale ?

Rodolphe Plouvier - L’intégration de La Médicale avance plus vite que prévu et nos équipes travaillent très bien ensemble. La fusion des entités juridiques sera effective au 1er janvier 2024.

Côté produits, nous avons déjà recréé les premières filières communes auto et MRH qui seront livrées fin février 2024. Nous avons acquis avec La Médicale un savoir-faire complémentaire qui va nous permettre de nous améliorer sur la prévoyance, l’emprunteur et le multipro ou encore compléter notre offre santé individuelle.

J’ajoute que dans un marché de taux difficiles qui impactent les coûts de cessions des pharmacies notamment, le CA de La Médicale a crû de 2,7% en 2022 et demeure stable sur 2023. Le réseau résiste bien, notamment en épargne/retraite et prévoyance (+5,8% de CA en 2022) où nous avons encore de beaux leviers de progression avec, par exemple, la capacité d’équiper 2/3 de nos 133 000 clients couverts en RC Médicale.

Avez-vous mis en place une réassurance commune entre les deux réseaux ?

RP - Certaines couvertures ont déjà été partagées en 2023 et la mise en commun complète de la réassurance entre Generali et La Médicale sera pleinement effective en 2024. Cela fait sens car, même si une partie de notre réassurance passe par le groupe, cela permet l’achat de programmes plus importants avec un effet de mutualisation des coûts.

Quid des accords sociaux pour les collaborateurs ?

RP - Des négociations sur les accords collectifs sont actuellement en cours avec les partenaires sociaux. Les "package sociaux" des collaborateurs de Generali et de La Médicale sont relativement équivalents. Sous la houlette de Sylvie Peretti (membre du comex en charge des Relations Humaines et de l'Organisation de Generali France) nous travaillons avec les OS pour favoriser le plus de convergences et de passerelles possibles, et ceci notamment afin de faciliter les parcours de carrière entre les entités. Et, nous espérons que les discussions aboutissent d’ici fin 2023. Nous avons déjà des salariés de Generali qui ont rejoint La Médicale sur des postes ouverts.

Pouvez-vous faire un point chiffré sur l’activité du réseau d’agents Generali ?

Laurence Delacourt - Generali France compte aujourd’hui 667 agents généraux (dont 10% de profils vie) et 750 points de vente. Plus de la moitié du réseau opère en associations et nous avons renouvelé plus d’1/4 de la population de nos agents ces dernières années. Nous avons l’ambition de nommer 30 à 40 agents par an sur les prochains exercices et de faire passer notre taux de féminisation de 15,7% actuellement à 20%.

Côté business, les AGA Generali enregistrent aujourd’hui 870.000 clients pour 1,7 million de contrats en portefeuille et un CA 2022 à 1,5Md d’euros. Plus de 2/3 de nos agences sont en croissance de commissions sur 12 mois. Notre mix produit se déforme progressivement au profit de la clientèle Pro / PE / Entreprises IARD et ADP. Aujourd’hui, 1/4 des agents Generali sont par exemple positionnés sur l’assurance de personne et la vie avec un développement annuel à deux chiffres.

Comment les agents appréhendent-ils cette transformation progressive ?

RP - Depuis 2018, nous avons construit l’ensemble des produits et des outils qui permettent aujourd’hui à nos agents d’enregistrer année après année de bons résultats.

Pour autant, un tiers de notre réseau est encore en attrition de commissions et de portefeuille car il reste rétif à cette transformation. Ce tiers utilise beaucoup trop peu les nouveaux produits ou bien notre plateforme de gestion de sinistres et ne se développe pas sur les marchés porteurs comme les Professionnels, les Entreprises ou les ADP (emprunteur, santé, prévoyance, retraite). C’est également ce tiers qui doit encore prendre le virage de la transformation digitale des agences (Utilisation du CRM, signature, électronique, espace client, etc…).

LD - Notre travail est donc d’arriver à convaincre ces agents qu’ils ont toute leur place dans un modèle phygital qui va améliorer l’organisation de leur quotidien et leur permettre de mieux travailler en proximité leur portefeuille client, la rétention, la fidélisation ou le multiéquipement en montant sur nos marchés porteurs..

Nous pensons que 2023 et 2024 sont des années charnières pour le réseau sur la nécessité d’accélérer la transformation. Nous avons eu des points d’échanges fondateurs avec le syndicat Triangl’, sur les moyens de travailler efficacement ensemble pour mettre 100% des agents dans une trajectoire gagnante.

Quelle est aujourd’hui la politique des leads au sein du réseau ?

LD - Aujourd’hui, 1/4 du réseau transforme les leads à hauteur de 30%, ce qui est une bonne performance sur le marché. Nous sommes encore en train d’apprendre et nous avons un vrai sujet d’embarquement du réseau avant d’accélérer. .

Les leads arrivent aujourd’hui gratuitement en agences et nous travaillons à la fluidité de nos process et de nos outils, notamment à travers le CRM. Beaucoup de leads sont transformés avec d’autres produits que ceux demandés initialement par les prospects, ce qui témoigne d’une bonne approche globale du client sur laquelle nous devons capitaliser.. Nous continuons donc de former nos agents sur la méthode, avant de poser plus tard un modèle de "lead management".

Triangl’ indique être en discussion avec la compagnie pour réviser la charte commune de la relation client. Où en êtes-vous ?

LD - Notre objectif est de poser avec Triangl’ des engagements réciproques entre ce qu’apporte la compagnie et ce que fait le réseau sur la donnée client. Nous y travaillons en ce moment car l’ancienne charte de 2006 n’est plus du tout adaptée à nos pratiques et à nos portefeuilles. Cette charte clients engage les deux parties et nous devons faire encore valider juridiquement plusieurs points.

En parallèle, nous établissons également une charte commune autour de la Qualité de vie au travail avec là aussi des engagements réciproques sur la façon de correctement dialoguer entre parties. Nous ambitionnons que ces deux sujets se concrétisent si possible avant l’an prochain.

Le syndicat s’inquiète aussi de critères de performances des agents mis en place par Generali depuis 18 mois (avec des redressements techniques et des activités non-soutenues). Pouvez-vous nous en dire plus ?

RP - Un agent s’installe en acquérant des droits de créance sur un portefeuille de clients confié par la compagnie. Pour autant, si l’agent est autonome dans l’organisation de son agence et de son développement, cela ne peut pas se faire sans atteinte de performances en termes de développement et de rentabilité, sinon la compagnie subit un préjudice au regard du portefeuille confié.

Le mandat de l’agent fixe les conditions de tenue et de gestion du portefeuille dans l’intérêt commun des clients, de la compagnie et de l’agent. Nous sommes très à l’aise avec ce sujet. Quand dans sa globalité un réseau performe grâce aux moyens fournis par la compagnie, un agent en attrition significative et durable, qui ne suit pas la stratégie de sa mandante, lui porte préjudice. C’est une situation qui ne peut pas être acceptée et c’est également une situation perdante pour l’agent.

Comme dans chaque compagnie, nous avons une segmentation permettant de monitorer la performance de notre réseau.

Triangl’ reproche également à Generali d’avoir déployé une classification des clients et de leurs profils de risques en fonction de critères qui ne lui conviennent pas. Qu’en est-il ?

RP - Il s’agit d’un thermomètre indicatif propre à la compagnie que nous avons souhaité partager en toute transparence avec le réseau pour leur expliquer comment nous valorisons leurs clients, dans une démarche de multiéquipement.

Nous tenons évidemment compte de la réalité d’une clientèle fidèle depuis des années, mais nous regardons également si les clients paient le juste prix pour leurs risques avec, en toile de fond, une mutualisation plus juste des primes.

Quand un client est multiéquipé et fidèle, il est normal que la compagnie fasse un geste tarifaire. A l’inverse il n’est pas juste qu’un client peu fidèle ou pas multi équipé bénéficie de rabais significatifs, car dans ce cas, il ne contribue pas de manière juste par rapport aux autres clients. Si l’agent veut effectuer un geste spécifique pour une raison qui lui est propre envers un client, le bon levier se situe aux niveaux des commissions. C’est une logique saine de chef d’entreprise.