Relation client, la menace fantôme des Gafa

Les géants du numérique ont fait de l’expérience et de la relation client la pierre angulaire de leur modèle. Les assureurs potentiellement menacés par les Gafa, tentent de faire de même.

à l’évocation de la relation et de l’expérience client, viennent rapidement en tête les noms des Gafam, acronyme pour Google, Apple, Facebook, Amazon et Microsoft. Erigés en modèle de simplicité et de fluidité, les géants du numériques fascinent. « Aujourd’hui, l’expérience vécue par les clients de ces acteurs, qui pour certains sont aussi les nôtres, est assez exceptionnelle et nous ne sommes pas, dans notre industrie, au niveau de cette expérience », constate Nicolas Boudinet, directeur général adjoint du groupe Maif.

Et même si les tentatives de se porter sur le secteur de l’assurance en France ont jusque-là échoué, la moindre rumeur sur l’arrivée de l’un de ces acteurs sur le marché met les assureurs en émoi. Il faut dire qu’ils sont loin du compte en matière de simplification et d’expérience client. Une étude Profideo sur les espaces privatifs en auto et en habitation publiée au mois d’octobre 2018 fait ainsi ressortir que seulement 2 assureurs sur 15 permettent à leurs clients de modifier leur formule auto en ligne.

« L’assureur va-t-il se muer en apporteur de fonds propres et de capacités réglementaires ou restera-t-il maître de sa relation client ? C’est le sujet principal. Si d’aventure les Gafam devaient venir sur ce segment de marché, nous les imaginons plus courtiers, car il y a très peu de chance que le rendement sur fonds propres comme porteurs de risques s’approchent de celui qu’ils affichent sur leur cœur de métier », analyse Jean-François Gasc, managing director au sein de la practice assurance d’Accenture Strategy en France.

Le laboratoire chinois

Toujours est-il que les assureurs aux marques fortes tiennent à rester au plus près de leurs clients. « Ces géants du numériques proposent une certaine forme de radicalité dans leurs choix digitaux. Mais même s’il demeure des petites aspérités quand on a 5,5 millions de clients en portefeuille, n’oublions pas que beaucoup plus de trains arrivent à l’heure qu’en retard », tempère Anne-Sophie Grouchka, directrice des activités de services clients d’Allianz France.

L’une des pistes explorées est de proposer des services en dehors du métier d’assureur pour diversifier les sources de revenus ou inciter les prospects à pousser la porte des agences. Allianz France a ainsi lancé un service d’obtention de carte grise et prévoit de déployer d’autres services dans les prochaines semaines. Depuis le début d’année, le service a été vendu à 13.000 prospects avec un taux de conversion en affaire nouvelle de 20%.

Une voie possible nous vient de Chine, sorte de laboratoire de ce que pourrait être le modèle assurantiel de demain. « La menace ultime serait la fusion des big tech, qui disposent de base de données clientes conséquentes et d’insurtech qui, elles, voient affluer des financements parfois plus importants que les investissements réalisés chez les assureurs traditionnels. Le meilleur exemple en la matière est Zhong An en Chine qui est la réunion d’Ali Baba, leader mondial du e-commerce, Tencent, leader chinois de la technologie et Ping An, le premier assureur asiatique », illustre Fabrice Gardette, responsable de l’activité de conseil d’Accenture sur le secteur de l’assurance en France.

Un modèle de partenariat entre géants qui pourrait donner des sueurs froides aux plus petits acteurs. Mais quand l’Europe s’éveillera.