Résultats 2020 : Impactée par la crise, l’assistance tient bon

INFOGRAPHIES – Le Syndicat national des sociétés d’assistance (SNSA) dresse un bilan détaillé de l’activité 2020 de ses membres. Avec une baisse parfois significative de certaines activités, les assisteurs ont tenu bon en s’adaptant à la crise.

Touché de plein fouet par la crise Covid, le secteur de l’assistance n’a eu d’autres choix que de poursuivre ses missions tout en s’adaptant à des activités parfois en forte baisse. Au sortir de l’exercice 2020, le SNSA, qui regroupe 9 sociétés d’assistance (soit 96% de la profession) dresse un bilan chiffré de la profession.

Au global, le secteur de l’assistance enregistre un chiffre d’affaires France à 3,5Md d’euros, en recul de 2,6% sur un an. Le nombre de dossiers traités par les membres est lui aussi en baisse de 6,5% par rapport à 2019. « Ce bilan est marqué par un coût moyen des dossiers en hausse en raison de la crise du Covid et la nécessité d’augmenter les effectifs nécessaires sur certaines périodes de l’année 2020 », explique le syndicat dans un communiqué.

Le voyage dégringole, l’auto résiste

Dans le détail (voir l’infographie ci-dessous), l’activité automobile enregistre contre toute attente une hausse de son chiffre d’affaires de 0,5% à 2,157Md d’euros. Pour autant, le nombre de dossiers traités (6,4 millions sur l’année) est en baisse de 10,5%. « Pour la première fois ce secteur enregistre une baisse du nombre de dossiers traités. Les primes sont contenues, et si la profession doit faire face à des sinistres moins nombreux ces derniers sont plus coûteux », explique le SNSA.

Toujours sur l’activité auto, qui représente 62% du chiffre d’affaires France de la profession, le syndicat des assisteurs note que la baisse des interventions a été plus marquée sur les dépannages à plus de 50 kms et à l’étranger. « A contrario une hausse sensible se manifeste sur les trajets de –50 kms (+32% chez certaines sociétés membres) », poursuit le SNSA.

Du côté de l’activité voyage, le chiffre d’affaires est en forte baisse sur l’exercice (-24%) à 392M d’euros. Sans surprise, le nombre de dossiers (presque 266.000) a diminué de 29,2% en un an. Le syndicat, qui parle d’une « baisse inédite du nombre de dossiers pour toute la profession », précise que la gestion des interventions et les démarches administratives beaucoup plus complexes ont considérablement allongé les temps de gestion des dossiers. Sur ce segment, le syndicat note enfin que depuis le début 2021 la tendance est toujours à la baisse, même en France, avec l’impact de la fermeture des remontées mécaniques sur l’activité ski.

L’activité habitation, elle, est en hausse et voit son chiffre d’affaires croître de 5,8% à 473M d’euros, avec une nombre de dossiers (1,2 millions) en progression de 10,7%. « L’habitation est le seul secteur réellement en hausse. Pas d’incidence révélée de la crise sanitaire sur cette activité », poursuit la SNSA.

Sur l’activité santé/services à domicile/services à la personne, le chiffre d’affaires enregistre un très léger recul de 0,9% à 312M d’euros, quand le nombre de dossiers (1,4 millions) décroit de près de 10%. Le syndicat des assisteurs précise sur ce segment que cette baisse a été en grande partie compensée par les services de téléconsultation fortement stimulés par la pandémie.

Une profession résiliente

Avec 95% des collaborateurs encore en télétravail aujourd’hui, la profession a largement « télé-équipé » ses salariés pour garantir la continuité et la qualité de ses services. « Ce développement à grande échelle en un temps record est le fruit d'un dialogue social nourri et d’efforts consentis par les entreprises et leurs salariés », note le syndicat, qui enregistre par ailleurs sur l’année 2020 une légère hausse (+1,9%) des effectifs de l’assistance (10.465 ETP), malgré l’impact de la crise sanitaire sur l’organisation du travail.

« Cette année, dans ce contexte pandémique, nous avons été heureux de constater que notre accompagnement a compté plus que jamais pour les personnes secourues. Nous avons observé une satisfaction client record, notamment pour les dépannages automobiles, mais également lors de rapatriements délicats. Nous avons eu à cœur de maintenir la continuité de nos services tant au niveau des plateaux d’assistance que des prestataires », conclut Serge Morelli, le nouveau président du SNSA.