Santé : Axa France lance Angel, un service d’information médicale

A partir de janvier, les assurés d’Axa France couverts par un contrat collectif pourront faire appel à Angel, un service d’information médicale et sociale.

Axa France généralisera à partir de janvier 2021 Angel, son nouveau service d’assistance sur des questions médicales et sociales. Le service, qui combine informations et orientation, est censé désengorger la téléconsultation. « Nous avons beaucoup appris à travers la téléconsultation médicale. Nous avons constaté que beaucoup des assurés qui appellent ne sont pas toujours dans une situation de maladie », affirme Corinne Guillemin, directrice innovation et services santé et prévoyance d’Axa France.

Pour concevoir le service, Axa France est partie des besoins de ses assurés. Ces derniers ont besoin de pouvoir échanger avec des professionnels de santé ou des experts, des problématiques sociales (en cas de violences familiales, par exemple), lorsqu’ils rencontrent des problèmes financiers ou même d'échanger avec un gestionnaire quand ils ont des questions sur le niveau de prise en charge sur leur contrat complémentaire santé… « Les assurés ont besoin d’avoir en face à soi des personnes légitimes pour prendre en charge leur problématique », commente Corinne Guillemin. Derrière Angel, il y a une équipe multidisciplinaire : conseiller en santé, infirmier, médecin, assistant social, psychologue, diététicien, conseiller en gestion des contrats. L’équipe, composée d’une quinzaine de personnes, est issue d’Axa Partners et Sogarep.

Le sujet de l’accessibilité a été mis en avant dans la conception du service. Angel est disponible par chat ou téléphone, avec un numéro simple à mémoriser. Axa France a fait le choix de ne pas utiliser la visio-conférence. « Nous nous sommes aperçus que les patients ne la réclament pas sur la téléconsultation et le nombre de patients qui l’utilisent est assez marginal. En plus, Angel n’est pas là pour établir un diagnostic », indique Corinne Guillemin.

Offrir une réponse personnalisée

Par ailleurs, Axa France pense que la composante humaine est très importante sur ce type de service. « Ce ne peut pas être un chatbot, ni n’importe qui qui fournisse la réponse », affirme Corinne Guillemin.

Via Angel, les assurés peuvent poser des questions relatives à leur santé ou à celle de leurs proches. « La sphère d’intérêt sur la santé n’est pas centrée sur le patient mais sur l’environnement social de l’individu enchaîne Corinne Guillemin. Angel doit permettre de répondre à la promesse ‘Vous n’êtes plus jamais seul face à une question de santé’ ».

Suite à un appel, un conseiller en santé décroche et a pour objectif de circonscrire la demande. Si besoin, l’appel ou la discussion de tchat est ensuite transféré à un professionnel de santé. Les demandes les plus complexes sont prises en charge de façon différée et font l'objet de plusieurs appels.

Les enseignements de la phase pilote

Le service a été lancé en phase pilote en juillet 2020 auprès des salariés d’Axa et de deux entreprises clientes pour environ 25.000 collaborateurs. 70% des sollicitations ont été formulées par tchat et 30% par téléphone. « Nous avons reçu beaucoup de questions pour comprendre les analyses médicales, comprendre une maladie, comprendre une opération que le patient va subir, comprendre les effets secondaires. Un tiers des sollicitations sont liées au Covid. Le premier besoin des usagers d’Angel est de comprendre et d’être écouté. Les professionnels de santé sont très sollicités, et n’ont pas toujours beaucoup de temps pour écouter et échanger avec les patients », selon Corinne Guillemin. 40% des questions sont relatives à l’assurance et 60% à des problématiques médicales et sociales.

Orientation médicale

Angel permet de fournir une réponse personnalisée aux assurés qui souhaitent par exemple être orientés vers le bon professionnel de santé après un déménagement ou trouver le bon professionnel de santé spécialiste d’une pathologie particulière...

Janvier 2021, le service sera généralisé à tous les assurés couverts par un contrat collectif en santé. Axa France a prévu de généraliser le service auprès de ses clients couverts par un contrat individuel en avril 2021. L’objectif est d’avoir déployé Angel au sein de tout le portefeuille santé d’ici fin 2021. Comme la téléconsultation, le service est proposé en inclusion et en illimité.

Pourquoi le nom d’Angel ? « Nous avons choisi Angel parce que c’est un prénom en anglais qui nous permet de mettre en avant la dimension humaine. Nous avons pensé également à l’ange gardien qui exprime la notion de bienveillance, explique Corinne Guillemin. Notre objectif c’est de donner la juste réponse aux problématiques de santé. Nous espérons que grâce à ce service, les assurés vont arrêter de consulter les forums ; avant d’avoir le réflexe Google, avoir le réflexe Angel », conclut cette dernière.