Service Client : La moitié des entreprises font appel à l'externalisation

Le secteur de l'assurance, la banque et la finance est celui qui externalise le plus son service client. En effet, 53% des entreprises de ce secteur affirment l'externaliser partielle ou totalement, selon une étude sur les KPI des Services Clients réalisée par Easiware, Hubicus, l'Amarc et le blog de la relation client.

« Les sociétés qui externalisent la relation client souhaitent généralement rester discrètes sur le sujet », affirment les auteurs de la deuxième édition du Benchmark des KPIs des Services Clients. Comme si externaliser impliquait forcément employer des salariés à bas coût dans un pays en développement pour des prestations au rabais, alors que cette caricature ne répondrait pas à la réalité. Si 53% des entreprises des secteurs banque et assurance affirment externaliser le service client, l'externalisation totale est vraiment minoritaire.

L'externalisation partielle peut concerner certains canaux (la voix seule ou bien la voix et l'e-mail), certains niveaux de traitement (souvent le premier niveau) ou bien certaines périodes spécifiques (pics d'activité, gestion des nuits et des week-ends). L'avantage le plus cité par les répondants de cette externalisation serait la « flexibilité ». D'autres répondants signalent la possibilité de « déléguer un métier qu’on maitrise moins que les spécialistes », de pouvoir s’appuyer sur « le professionnalisme de personnes expertes dans le recueil des informations clients » et de « bénéficier des best practices du prestataire et de ses autres clients », sachant qu’ « un outsourceur peut apporter des innovations ».

Du côté des inconvénients, les répondants critiquent « le turn-over élevé au sein des équipes externes ». Il manquerait chez ses prestataires « une vraie culture de développement des talents ». Il en ressort une certaine difficulté à aligner les priorités de l’entreprise qui externalise avec de celles des prestataires.

L'assurance à la traîne

Par rapport à d'autres secteurs comme l'agroalimentaire ou l'e-commerce, l'assurance, la banque et la finance font partie des mauvaises élèves de la relation client. 44% des entreprises interrogées reconnaissent que le temps moyen de réponse aux appels téléphoniques est égal ou supérieur à 2 minutes, « une éternité ! », selon les auteurs de l'étude. Elles affirment répondre dans les 30 secondes seulement dans 21% des cas. Le taux d'appels traités est également en dessous de la moyenne (73% contre 81% tous secteurs confondus).

L'assurance fait partie des secteurs qui peinent également à se moderniser. Ainsi, 41% des sociétés des secteurs banque, assurance et services financiers permettent encore à leurs clients de les contacter par fax ! (31% en moyenne), un vestige d'un autre temps.

En ce qui concerne les réseaux sociaux, seulement 4,55% des entreprises interrogées sont vraiment réactives et répondent en moins d'une heure sur Twitter, contre 16% en moyenne. Elles sont 13,64% à répondre sur Facebook, alors que la moyenne tous secteurs confondus est de 17%.

Du fait de la complexité des demandes adressées aux assureurs, la Durée Moyenne de Traitement (DMT) est inférieure ou égale à 5 minutes pour la moitié des répondants, alors que dans 35% de cas, la DMT est égale ou supérieure à 10 minutes. Ces résultats ne se traduisent pas forcément par une mauvaise relation client, car la DMT est fortement contestée. Comme le rappellent les auteurs de l'étude, cet indicateur a eu « des effets désastreux sur la qualité du service et la satisfaction client puisqu'il s'est traduit par des réponses plus rapides, mais incomplètes et pas des conseillers surchargés et pressés d'en finir ». Cependant, 85% des entreprises du secteur affirment calculer cet indicateur.

Le bon point pour le secteur réside dans le nombre de réclamations, qui ne représentent que 23,6% des demandes traitées, un chiffre inférieur à la moyenne (31% tous secteurs confondus). L'assuré appelle donc son assureur pour se renseigner sur ses couvertures ou ses remboursements plus que pour faire des réclamations.