A l’heure où les services phygitaux deviennent de plus en plus incontournables en assurances de personnes, leur taux d’utilisation reste faible. état des lieux sur trois services de Mondial Assistance.

« Les assureurs n’ont pas la légitimité naturelle pour proposer certains services », affirme Anne-Claire Hay, responsable du marché santé, emploi et retraite au sein de la direction marketing digital de Mondial Assistance. Dès que l’on touche à l’état de santé ou aux données personnelles, l’intervention d’un tiers de confiance s’impose. Par leurs relations historiques, les assisteurs sont bien placés pour devenir les premiers fournisseurs de services, mais les start-ups viennent challenger ce segment. En téléconsultation, par exemple, Médecin Direct a signé des partenariats avec plusieurs acteurs du marché. Peu importe le partenaire choisi, tous ces nouveaux services doivent encore attirer massivement des utilisateurs pour montrer leur utilité.

« Mon nutri coach » a vu le jour en février 2016. Cette application de prévention santé lancée par Mondial Assistance permet aux assurés de suivre un programme personnalisé qui allie à la fois nutrition et activité physique. L’outil digital est compatible avec des objets connectés tels que des pédomètres et des balances connectés. « L’assuré prend contact avec une diététicienne de Mondial Assistance au téléphone, sur la base d’un rendez-vous mensuel. Presque la totalité des utilisateurs va au bout du programme », selon A.C. Hay, pour qui sans ce contact humain le taux d’adhésion serait beaucoup plus faible. L’application compte à peine 1.000 utilisateurs, dans le cadre d’un contrat d’assurance santé collective proposé par trois compagnies d’assurance ou bancassureurs différents.

« Hospizen » a vu le jour début 2017 pour accompagner les assurés dans le cadre d’une hospitalisation via un parcours digital. Le patient renseigne la date et la pathologie pour laquelle il doit être hospitalisé. à part les conseils médicaux personnalisés, le site permet de réserver des services d’assistance avant même d’aller à l’hôpital tels que le taxi, l’aide ménagère ou la garde d’enfants et d’animaux domestiques. « Hospizen permet de donner de la visibilité aux services qui sont inclus dans le contrat », explique Anne-Claire Hay.

Selon Mondial Assistance, Hospizen permettrait de réduire le nombre de ré-hospitalisations : « Des études montrent qu’une personne qui a anticipé le retour à la maison a plus de chances d’éviter une rechute », considère A.C. Hay. Mondial Assistance a lancé le service avec Allianz en mode expérimental. Deux nouveaux partenaires adopteront le service en marque grise dès 2018.

Enfin, Mon Silver Coach a été lancé en octobre 2016 pour proposer soit aux aidants, soit aux personnes âgées de plus de 70 ans un service de parcours de prévention santé individualisé. Des exercices musculo-squelettiques, neuro-sensoriels et cardiovasculaires sont proposés. Le service intègre également des informations sur les aides financières, les formations ou le répit pour les aidants, la recherche geolocalisée de maison de retraite avec des services d’assistance disponibles en fonction du contrat. à tout moment, les utilisateurs ont la possibilité de contacter une assistante sociale au téléphone.

Le nombre d’annonces de partenariats entre assureurs et assisteurs pour intégrer de nouveaux services dans le cadre de la complémentaire santé ne cesse d’augmenter. Pour qu’ils puissent se développer et s’enrichir dans les années à venir, le nombre d’utilisateurs devra considérablement augmenter dans les prochaines années.