Comment développer et proposer des outils informatiques adaptés aux attentes des utilisateurs ? Cela peut paraître facile mais entre les attentes de ces derniers et les livrables, il y a parfois plus qu’un hiatus. Résultat, un système d’information inutilisé.

Après de longs mois de développement, la direction des systèmes d’information met parfois en production une solution que ne peuvent/veulent prendre en main les utilisateurs. Fonctionnalités inadaptées, temps de réponses trop longs. Et à l’arrivée, un nouvel équipement mis au rebut !

Comment éviter un tel travers qui a pour conséquence une perte d’énergie et un manque à gagner non négligeable doublé de frustrations ? L’expérience a montré que les services informatiques étaient historiquement restés enfermés dans leurs tours d’ivoire. Et concevaient les outils informatiques sans parfois tenir compte des besoins des utilisateurs. Cette époque est révolue et, depuis de nombreuses années, tout projet informatique digne de ce nom démarre généralement par une phase de spécification. Celle-ci mobilise les utilisateurs qui précisent ce qu’ils attendent du futur outil.

La phase de spécification de besoin est incontournable

Mais avec le temps, la donne a changé. L’avènement de nouvelles méthodes de conduites de projets ont eu pour mérite de placer l’utilisateur au centre des préoccupations. Il est mobilisé pour la conduite de projet et participe de plein droit à la mise en place des fonctions et modules en cours de mise au point. Dans une démarche itérative, il corrige au fil de l’eau les travers du projet jusqu’à obtenir une mouture conforme aux idées de départ. La méthode Agile est l’une de ces approches utilisées désormais dans l’assurance et dans d’autres métiers pour produire des livrables satisfaisants, dans le respect des coûts et des délais.

Mais comment mesurer l’adéquation d’un outil aux attentes de ses utilisateurs ? Rien de mieux que l’organisation d’une campagne de tests. L’occasion pour chaque utilisateur de vérifier la cinématique de son application, ses réactions, etc. Bref s’assurer que les demandes formulées auprès de l’équipes informatique ont clairement été traduites en fonctions pertinentes. Cette phase de recette bien connue des informaticiens est de plus en plus prise au sérieux. Un projet ne saurait être déclaré finalisé si une telle étape n’est pas conclue. En fait, elle vient boucler un long processus amorcé depuis plusieurs mois et auquel est désormais étroitement associé l’utilisateur.

En fait, développer une application conforme aux attentes de l’utilisateur relève du bon sens. Si les développements spécifiques ont longtemps été confrontés à un tel risque, la généralisation des progiciels ne l’a pas évacué. Il peut encore être couru à travers le paramétrage, étape tout aussi cruciale que celle du développement de l’applicatif. Là également, la phase de spécification des besoins est un moment phare à respecter. Quoi qu’il en soit, cette étape reste encadrée par l’approche itérative qui a fini par sortir les ingénieurs de leur univers feutré. Les échanges avec les utilisateurs leur permettent de cerner les attentes initiales et de faire des économies d’outils inutilisables.

E. M.