Tribune : Et s’il était possible d’échanger avec l’interlocuteur de son choix ?

Cette tribune a été rédigée par Lydia Nebout, Responsable Marketing chez Interactive Intelligence. Elle s'attaque à la transformation de la relation client, avec la naissance possible du "client social".

Qui n’a jamais rêvé en contactant le service client de sa banque ou de sa compagnie d’assurance de pouvoir choisir son interlocuteur ? De parler à une personne que l’on juge compétente et sympathique, ou mieux : que l’on connait déjà ?

Internet et les réseaux sociaux ont modifié notre rapport à l’autre. Les réseaux sociaux ont fortement fait évoluer la nature des relations entre clients et entreprises ainsi que les attentes des consommateurs en matière de niveau de service. De plus en plus, nous avons le réflexe de faire des recherches en ligne sur une personne avant de la rencontrer. En faisant une recherche Google ou par le biais des réseaux sociaux tels Facebook, Viadeo ou LinkedIn, nous aimons nous renseigner sur nos interlocuteurs à quelque niveau que ce soit. D’un autre côté, nous aimons partager nos expériences bonnes ou mauvaises sur les réseaux sociaux afin d’en faire profiter le plus grand nombre et contribuons ainsi à la diffusion rapide d’informations. Toutes ces connaissances peuvent aujourd’hui être mises à profit au sein de nouveaux centres de contacts ayant adopté cette approche de "service client social".

Remettre l’humain au centre de la relation client

Le service client "social" offre à l’entreprise une formidable opportunité de se démarquer de ses concurrents. À l’heure actuelle, l’expérience du client débute sur Internet, où il s’informe sur les produits qui l’intéressent, compare les différentes offres et sélectionne le fournisseur qui emporte sa préférence. Toutefois, pour les produits ou services qui nécessitent de plus amples explications, comme par exemple dans les domaines de la finance et de l’assurance, ce type d’informations générales est souvent insuffisant : les simulateurs d’assurances ou de retraites ne donnent qu’une idée approximative des coûts et des prestations incluses.

Avant de signer un contrat, le client a besoin de disposer d’informations spécifiques pour être sûr que le produit répondra au mieux à sa situation personnelle. C’est pourquoi le contact direct avec un conseiller est primordial. C’est là que s’opère le choix effectif entre les différents fournisseurs. Plus la prise de contact est aisée pour le client, plus l’entreprise a la chance d’amener ce dernier à la choisir. Pour ce faire, le service client social propose un aperçu des conseillers disponibles. Le client peut alors consulter le profil de compétences des conseillers, leur disponibilité, les délais d’attente et les canaux de communication utilisés par chaque conseiller. De leur côté, les conseillers peuvent ajouter, s’ils le souhaitent, des informations sur eux-mêmes et leurs centres d’intérêt afin d’offrir au client davantage de critères de sélection, à l’instar de ce que l’on peut observer sur les réseaux sociaux actuels, tel un profil Facebook.

À l’aide de ces informations, le client choisit le conseiller avec lequel il souhaite être mis en relation : il détermine le collaborateur le plus approprié sur la base de facteurs importants pour lui, tels que le degré d’urgence de sa demande, le type d’informations souhaitées ou la disponibilité du conseiller. S’il est pressé, il peut choisir le premier collaborateur disponible. Sinon, il peut faire le choix d’attendre pour être mis en contact avec le conseiller dont le profil correspond le mieux à ses attentes ou auquel il a déjà eu affaire lors d’échanges précédents.

Affecter les bons conseillers aux bons clients

En pratique, cette nouvelle solution de centres de contacts offre à l’utilisateur la possibilité d’utiliser les informations du routage interne basé sur les compétences, c’est-à-dire l’affectation des conseillers aux clients en fonction de leurs compétences et de leur disponibilité. Les informations personnelles complémentaires renforcent également l’aspect humain de la relation entre le client et le conseiller : une femme sera en effet potentiellement plus sensible à l’avis d’une conseillère ou encore un père de famille à la recherche d’une assurance adaptée pour ses enfants préfèrera discuter avec le père de trois enfants qui aura lui-même été confronté à ce genre de questionnement. Dans tous les cas, le client doit avoir le sentiment d’être en position forte car, au final, c’est lui qui prend la décision. L’objectif du service client "social" est de minimiser l’anonymat du centre de contacts et du service.

À la fin de l’échange avec le conseiller, le client peut évaluer son interlocuteur et aider les autres clients dans leur choix en leur fournissant des informations importantes. Mais ces informations ne sont pas seulement utiles aux clients. En effet, les entreprises bénéficient grâce à elles d’un retour direct sur les compétences des conseillers et peuvent proposer à ces derniers des formations ciblées.

Le service client social est donc une véritable révolution dans la relation avec les clients et offre aux entreprises la possibilité de se démarquer nettement de la concurrence dans ce domaine essentiel. L’expérience client constitue souvent l’élément décisif dans le choix du fournisseur.

Lydia Nebout Responsable Marketing Interactive Intelligence