Etude : Faible performance des acteurs de l'assurance sur le digital

Une étude de l'agence D-Rating conclut que la présence et la performance des acteurs de l'assurance sur le web, les applications mobiles, les réseaux sociaux ou encore les objets connectés reste faible par rapport aux acteurs de la banque et aux nouveaux entrants.

L'agence D-Rating spécialisée dans la notation de la performance digitale des entreprises a analysé 21 marques d'assurance françaises. En règle générale, les assureurs sont à la traîne et offrent une expérience client digitale peu satisfaisante. L'écart entre les attentes des assurés et les performances mesurées peut être source de frustration, selon les acteurs de l'étude, et fait la part belle aux nouveaux entrants. Le risque est de voir arriver de nouveaux acteurs qui vont adresser de manière ciblée les parts de marché des acteurs établis. Les acteurs de l'étude parlent de « risque significatif de rupture digitale » sur le marché de l'assurance.

Sur le web, le trafic mensuel de 16 millions de visites reste inférieur à celui des marques bancaires. Augmenter la fréquence des contacts avec les assurés reste un des principaux enjeux du secteur. Or, la moitié des sites des assureurs ne sont pas adaptés aux appareils mobiles ; ne sont pas " responsives ". Ceci peut devenir un obstacle important, d'autant plus que 44% du trafic web de l'assurance provient d'appareils mobiles. Les niveaux de satisfaction des utilisateurs sont particulièrement bas, malgré les bonnes performances de Macif, GMF et Matmut.

En ce qui concerne les applications mobiles, 32% d'entre elles sont consacrées à la prévention, d'autres dans la gestion des appareils connectés ou encore, le e-tracking ou les formations de conduite. Les applications de gestion de compte sont encore peu fréquentées par rapport aux applications bancaires, la satisfaction moyenne ne dépasse pas le 2,2 sur 5, exception faite de MMA et Maif qui obtiennent 4,4 et 4,2 respectivement.

Sur les réseaux sociaux, « très peu d'assureurs réussissent à générer du trafic web », selon les acteurs de l'étude. Axa est bien implanté sur Instagram, tandis qu'Allianz communique sur son utilisation personnalisée de WhatsApp pour échanger avec les clients, mais le réseau préféré des assureurs reste Twitter.

Plus de la moitié des assureurs étudiés proposent aujourd'hui une offre d'objets connectés, majoritairement liée à l'assurance dommages.

La faible présence des acteurs de l'assurance sur le digital laisse de la place à de nouveaux acteurs comme Alan, assureur santé 100% digital, qui obtient de meilleures notes en termes de présence et de satisfaction.