Tribune : "Répondre aux attentes des clients et préparer l'assurance de demain", par Thomas Buberl

Thomas Buberl, directeur général du groupe Axa revient sur l'année 2016 en assurance dommages. Il livre également ses perspectives pour 2017.

Cette tribune est extraite de notre hors-série, Le bilan 2016 de l'assurance, que vous pouvez commander ici.

Assurtech, voiture autonome, big data, maisons intelligentes, réchauffement climatique ... pas une journée de 2016 sans que ne soient évoqués ces profonds moteurs de transformation du secteur de l’assurance. Les usages et les comportements des consommateurs évoluent fortement et rapidement, au rythme des innovations technologiques. En 2017, l'enjeu pour les compagnies d'assurance et leurs agents restera le même : continuer à être compétitif sur les marchés d'aujourd'hui tout en préparant plus que jamais l'assurance de demain.

C’est une ligne de crête étroite que nous devons emprunter. Mais les assureurs, conscients de la révolution en marche, s’y sont engagés avec ambition. Ils ont su innover pour couvrir de nouveaux risques et apporter de nouveaux services. En dommage, des applications analysent votre conduite et vous donnent ensuite des conseils de prévention, votre véhicule est assuré en cas de location entre particuliers, vous pouvez assurer un objet pour quelques heures ou plusieurs mois.

L’essentiel reste pourtant à faire face aux bouleversements en cours. A l'avenir, les clients ne se contenteront plus d’une « simple » indemnisation. Face à chaque problème, ils attendront un service de la part de leur assureur. Nous devons être capables de leur proposer une offre globale qui aille de la prévention à l'indemnisation en passant par l'assistance. Cette offre devra être fluide, respecter la confidentialité des données personnelles et répondre aux nouveaux besoins.

Dès 2017, trois grands chantiers doivent être poursuivis si nous voulons être au rendez-vous des nouvelles attentes. Nous devons mieux comprendre, et donc mieux couvrir, les nouveaux risques. Je pense notamment aux « cyber risques » sur lesquels nos clients attendent des produits adaptés et où nous pourrons trouver des relais de croissance alors que la masse assurable en dommage se réduira sur certains de nos produits "historiques". En automobile, certains évoquent déjà un effondrement des sinistres, et donc des primes, avec l’émergence des voitures autonomes. C’est probable. Mais avec ces innovations naîtrons de nouveaux besoins de protections. A nous de les proposer à nos clients.

Nous devons également jouer un rôle majeur dans la prévention des risques. En tant qu'assureur, nous détenons de grandes quantités d'informations. Nous pouvons les rendre à nos clients pour leur permettre de mieux appréhender et prévenir les risques auxquels ils sont confrontés. Une utilisation optimale des datas est le passage obligé pour y parvenir, de même que l'instauration d'une relation de confiance forte avec toutes les parties prenantes. Assureurs, clients, pouvoirs publics ... chacun doit s’impliquer car il y a un réel alignement d'intérêts : réduire les risques. Je suis convaincu que nous allons enregistrer des progrès majeurs en termes de prévention dans les années à venir. A condition toutefois que nous soyons capables de bien évaluer l’impact des actions menées pour être certain de concentrer les efforts dans les bonnes directions.

Nous devons enfin repenser la manière dont nous interagissons avec nos clients. Jusqu’ici, nous n’étions en contact que rarement et lors d’évènements plutôt désagréables, lorsqu'il fallait encaisser une prime ou déclarer un sinistre. Demain, les échanges devront être fréquents, fluides et sources de plus de valeur ajoutée pour nos clients. Les nouvelles technologies nous offrent une opportunité historique de parvenir à repenser radicalement nos échanges. Elles nous permettent aussi de focaliser nos collaborateurs et nos réseaux de distributions sur l'activité de conseil et d'assistance, le cœur de leur métier. Nous les formons et les accompagnons déjà dans cette transition dont ils ont compris les enjeux.

Le chantier est ambitieux. Nous avons certes déjà avancé mais le plus dur est devant nous : assembler les pièces d'un puzzle dont les morceaux sont aujourd'hui dispersés ou à inventer. Nous abordons ce chemin avec humilité et, surtout, optimisme car nous sommes convaincus que de toutes ces innovations sortira un monde dans lequel chacun d'entre nous aura la possibilité de vivre mieux.