Vacances : quand les assisteurs jouent les soigneurs

Les sociétés d’assistance ne sont pas seulement là lorsqu’un problème se présente sur la route des vacances. C’est le même numéro que les assurés appellent en cas de souci médical en France, comme à l’étranger. Et l’été constitue évidemment une période de rush du côté des plateformes téléphoniques. « L’été est la période pendant laquelle nous devons traiter beaucoup de rapatriements médicaux depuis l’étranger. Ce qui peut parfois demander l’intervention sur place et pendant le trajet de retour de nos médecins ou infirmiers », constate Stéphane Raymond, directeur des assistances de Fidélia Assistance.

Rapatriements complexes

Concrètement, lorsqu’un rapatriement est nécessaire, la société d’assistance doit obligatoirement disposer d’un accord avec les compagnies aériennes. La raison : « Pour un rapatriement, il s’agira de trouver une place dans un avion de ligne (une place assise ou l’équivalent de 9 places pour installer une civière) ou d’affréter un jet privé médicalisé. Il faut pour cela disposer d’autorisations particulières de transport délivrées par les compagnies aériennes, pour avoir le droit de faire voyager une personne avec un problème médical », explique Pascal Fanton, directeur des opérations de Mondial Assistance. L’assisteur du groupe Allianz estime ainsi qu’il peut affréter jusqu’à trois jets privés par jour en été, pour un coût compris entre 30000€ et 100000€ par vol, tandis qu’il a effectué environ 3000 rapatriements par avion de ligne pendant l’été 2015. Et les situations complexes ne manquent pas : Mondial Assistance a par exemple dû aller chercher un journaliste en Irak. Le pays étant en état de guerre, l’avion a dû être posé dans un autre pays. Quant à Fidélia, il a eu à gérer une touriste qui s’était fait mordre par un serpent juste avant de prendre l’avion... en Thaïlande !

Assistance médicale orientée

Sans parler de rapatriement, les demandes d’assistance médicale sont également nombreuses en été. Largement partis pour les Etats-Unis cette année, les Français auront pris soin de vérifier leur assurance... Et pour cause : « S’il arrive le moindre problème médical outre-Atlantique, il faut avoir en tête que les frais médicaux sont très importants (environ 30000$ par jour d’hospitalisation, de 3000$ à 5000$ pour une consultation chez un spécialiste), il faut donc s’assurer d’avoir souscrit une garantie d’assistance spécifique pour l’Amérique du Nord », précise Pascal Fanton. Pour ceux partis dans une région où il peut être difficile de se faire comprendre, Mondial Assistance peut guider les assurés vers des spécialistes : « nous orientons l’assuré vers un médecin qui parlera anglais ou français, et nous garantissons un niveau de soins élevé à la personne en difficulté, grâce à un système interne d’évaluation de la qualité des hôpitaux dans le monde, sinon nous la rapatrions », ajoute-t-il.

Une appli zen

Au final, très peu de zones ne sont pas accessibles aux assisteurs. « Les cas deviennent très complexes lorsqu’il faut intervenir dans un pays qui a des frontières fermées ou qui est en état de guerre. En Corée du Nord par exemple, dans les très rares cas où nous devons intervenir, nous le faisons depuis la Chine », signale Pascal Fanton. Mondial Assistance a par ailleurs lancé l’application « Voyage Zen » (aussi consultable hors connexion), sur laquelle, en plus de la consultation de son dossier d’assistance, on peut trouver un traducteur médical, la géolocalisation de structures médicales référencées par Mondial, ou encore la possibilité de contacter directement les premiers secours ou les services de l’ordre de tous les pays du monde.