Vente à distance : L'épineux sujet du SMS

Le CCSF réfléchit à mieux encadrer la vente à distance, pointée du doigt après plusieurs sanctions. Dans les discussions entre les différents participants au Comité, la question du SMS semble centrale.

Dans un compte-rendu d'une réunion de travail du CCSF sur la vente à distance que nous nous sommes procurés, le sujet du SMS revient régulièrement dans les discussions. Pour les associations de consommateurs réunies autour de la table, il est primordial « de se saisir de la question du consentement des consommateurs au regard des détournements sur le processus par SMS ». Et la présidente du CCSF d'interroger sur les conséquences de la suppression pure et simple de ce moyen de validation de la souscription d'un contrat.

Car aujourd'hui, dans le cadre de la vente à distance, la souscription est bien souvent validée par l'envoi d'un code SMS aux clients. Logiquement ce dernier doit le rentrer lui-même dans un espace dédié, mais il peut arriver que le conseiller téléphonique lui demande de lui dicter pour l'entrer lui-même.

L'une des fédérations présentes dans les discussions rappelle que la validation par SMS s'étend bien au-delà de l'assurance, mettant implicitement en garde sur les risques de débord sur d'autres activités en statuant pour la seule assurance. « Supprimer le SMS serait aller trop loin », estime la CSCA. La Chambre syndicale préfèrerait travailler sur le contenu du SMS qui pourrait par exemple préciser au client que la communication du code envoyé vaut engagement et souscription à un contrat d'assurance. Ce dernier point ne semble pas problématique pour l'ACPR. A condition que ce soit bel et bien le client qui entre le code via un lien envoyé avec le SMS.

Le régulateur argue en effet que pour certains des courtiers sanctionnés, les télévendeurs demandaient la répétition orale du code envoyé aux prospects et signaient eux-mêmes le contrat. En cas de contestation, ils opposaient le fait que le client avait signé électroniquement le contrat. La FFA rappelle d'ailleurs qu'elle « ne souhaite pas aboutir à ce que le code SMS constitue le consentement pour la conclusion du contrat ». Mais elle réfute également l'idée de « revenir à la seule expression du consentement par le contrat papier signé ».

Un autre membre de la FFA, présent à la réunion du CCSF, souligne ainsi que le contrat d'assurance est réputé consensuel et « que pour rapporter des éléments de preuve quant au consentement de la conclusion du contrat, la jurisprudence indique de son côté plusieurs choses, dont le paiement qui a été effectué ».

Une prochaine réunion du CCSF doit avoir lieu le 15 octobre. L'ambition du comité est de livrer un avis pour le début du mois de novembre. Mais il faudra, pour cela, aboutir à un consensus entre toutes les parties.