Agents généraux : Aviva relooke ses agences à l’image de sa clientèle cible

Rebrandées en jaune et rééquipées en Mac, les agences Aviva se modernisent et se démarquent. Une manière de cibler une clientèle haut de gamme.

Aviva voit la vie en jaune. Le 6^e réseau d’agents généraux en France relooke ses agences et va rebrander l’intégralité de ses points de vente d’ici début 2014. 200 agence sont déjà passées aux couleurs citron. « La rue commerçante de l’assurance est plutôt dans le bleu. Le jaune est plus différenciant », déclare Hervé Poreaux, directeur des relations institutionnelles.

Pas de virage stratégique ni de changement de politique. L’ex-Abeille, premier assureur français en 1856, revient plutôt aux fondements. Avec une charte graphique solaire, Aviva reprend des couleurs butineuses et remet le point de vente au cœur de sa stratégie. « Nous croyons aussi en Internet, mais le point de vente reste le facteur clé de la relation avec le client et de la réussite commerciale », précise M. Poreaux.

Pour preuve, le réseau d’Aviva progresse. Avec 860 points de vente en début d’année, il passera à 900 fin 2012. « La plupart des réseaux d’agents sont en contraction, mais celui d’Aviva progresse » précise M. Poreaux. « Cela fait quelques années que nous avons une politique d’investissement de nos agences ».

La principale caractéristique d’Aviva est la politique d’association. 41% des agents du réseau sont associés pour multiplier les compétences. Pouvoir répondre aux besoins en dommages ou en vie ce qui multiplie le taux de multidétention des contrats. Recruté à 36 ans, le profil type de l’agent a 45 ans et sa carrière au sein de l’enseigne dure une quinzaine d’année.  Le turn over est plutôt faible.

Certains ont demandé une intervention à minima, d’autres sont très satisfaits

Le travail de relooking a été mené en concertation avec les représentants des agents. Intégralement pris en charge par la compagnie, le process s’étend sur deux ans. A des degré plus ou moins différents puisque certains ont demandé une intervention à minima : « Le jaune PTT et le plastique translucide comme dans les années 60, c’est pas trop mon truc », diront certains qui préfèrent rester anonymes.

Patrick Blanchard, agent général à Colombes, se dit en revanche très satisfait. « La jaune est une couleur plus dynamique que le bleu qui donne une plus grande visibilité, à l’opposé de l’image de intermédiaire défraîchi. Le mobilier est aussi plus moderne, les bureaux plus grands, on bénéficie d’un confort de travail supérieur ». Mais la principale révolution réside surtout dans le renouvellement du parc informatique, qui devrait être achevé en décembre.

« Du matériel informatique haut de gamme, à l’image du public ciblé »

Les agents Aviva vont passer du système d’exploitation Windows à Mac grâce à la coopérative qui gère le matériel informatique. « Cela va changer beaucoup de choses, il va falloir se réadapter », déclare un agent, qui précise que le réseau a toujours bénéficié d’une « excellente informatique ». Aviva redéploie un nouveau matériel tous les six ou sept ans pour rester à la pointe, le dernier datant de 2005. « Du matériel informatique haut de gamme, à l’image du public que cible Aviva » déclare Daniel Dupuy, directeur des systèmes d’information d’Aviva France. Et la mobilité pourrait suivre. Rien de sûr mais les tablettes feront partie des réflexions en 2013.

Les logiciels et notamment le portail des agents restent inchangés, de même que Maya3, pour ceux qui n’auraient encore complètement basculé. Le portail d’Aviva permet en effet d’échanger des informations en temps réel avec la compagnie, mais tous les agents n’ont pas encore migré vers la dernière plateforme, et certains conservent encore des activités sur l'ancien système baptisé Maya3.

La marque à la pomme a été choisie pour l’image de modernité qu’elle véhicule, un plus grand nombre de fonctionnalités en termes d’outils collaboratifs et le faible taux de panne. « Mac est plus cher mais si le TCO est inférieur parce qu’il y a un faible taux de panne et des facilités d’exploitation, nous y gagnons », déclare Daniel Dupuy.