Alexandre Rispal : "Simplicité et pragmatisme au service du client avant tout !"

Tribune - Dans le cadre de notre magazine le bilan 2018 de l’assurance, Alexandre Rispal est directeur général de Moonshot-Internet prend la plume. Il revient sur l’année 2018 de l’assurance vie et se projette sur les grands enjeux pour 2019.

Lorsque l’on parle d’innovation, un souvenir particulier me revient à l’esprit. Il remonte à quelques années en arrière, à l’été 2014. Je suis à une terrasse de café à Paris et échange à bâtons rompus avec une personnalité du secteur de l’assurance, dans le cadre d’une interview que je mène pour la rédaction d’un livre sur les médias sociaux.

Avec conviction et fougue, mon « grand témoin » (c’était le nom de la rubrique, aucun lien avec son âge) affirmait que « l’innovation n’existe pas vraiment dans l’assurance. Le secteur est trop régulé, le vrai directeur marketing du secteur c’est le législateur. Ce n’est pas ici que l’on trouvera le prochain Steve Jobs ou Elon Musk ».

Cette vision m’avait semblé un brin fataliste, un peu déprimante et pour tout dire, je ne la partageais pas au fond de moi. Pour autant, elle était réaliste, à l’époque car l’innovation n’était pas un sujet d’actualité.

Quatre ans plus tard, l’innovation au sein du secteur de l’assurance est devenue un sujet multiple, riche, aux enjeux considérables.

Au-delà des gros titres et des buzzwords, l’innovation entremêle la technologie, la finance, la relation client, l’accompagnement (ou l’intégration) des femmes et des hommes qui « font » notre industrie. Au sein du secteur de l’assurance, la vitesse des transformations et les défis stratégiques soulignent la profondeur de la transformation à l’œuvre :

• Sur le plan technologique : Intelligence artificielle, cloud API, blockchain, chatbots, reconnaissance faciale, machine learning, …..
• Au niveau financier : les chiffres évoqués sont colossaux. Pas une semaine ne passe sans que des assureurs et réassureurs, BATX, GAFAM, ne communiquent sur les budgets investis dans les assurtechs et Fintechs.
• Pour la relation client : nouvelles méthodes de conception des produits et des parcours clients avec le Design Thinking, l’UX design. Meilleure connaissance des clients avec la Data et l’analytics.
• Sur le capital humain : management plus horizontal, évolution des compétences des collaborateurs (reskilling), augmentation des compétences (up-skilling), nouvelles méthodes de travail (agile, télétravail).

Toute cette activité donne le tournis, au risque d’en oublier la vision, le cap.

Au sein de la startup Moonshot-Internet, nous agrégeons l’ensemble de ces éléments pour apporter des solutions innovantes et simples d’utilisation.

Depuis 2 ans, nous nous appliquons à utiliser le meilleur de la technologie pour simplifier la vie des clients et leur offrir une indemnisation immédiate, transparente et tangible. Au même standard de service qu’un Netflix ou un Spotify

Nous proposons des produits d’assurance contextuels en B2B2C, sous la forme d’API (des petits bouts de codes faciles à intégrer dans des sites/applications des partenaires). Nous partons des besoins de nos clients et les traduisons en des services d’assurance concrets, immédiats et personnalisés car adaptés à un usage ou à un moment particulier.

Nous avons également mis en place une usine à produits nous permettant de lancer de nouvelles offres en 3 mois ce qui est sans équivalent sur le marché. Pour y parvenir, les équipes de Moonshot-Internet travaillent en agile et tous les services sont regroupés ensemble. Un marketer peut discuter en direct avec un collègue de l’IT ou de la data, ce qui fait gagner en fluidité de partage de l’information et en efficacité.

Nos clients sont notamment des e-commerçants (commerce de biens et voyages), des acteurs du paiement, des néobanques, des assureurs avec qui nous collaborons pour co-concevoir des solutions disruptives et accélérer leurs projets innovants en marque blanche.

Notre différence, au final, c’est la simplicité de notre approche : utiliser la technologie au service du client, faire de l’A/B testing et du test and learn avec nos clients, adapter nos offres de manière itérative et innover en permanence.

Par rapport à mon expérience quotidienne, je me suis forgé quelques convictions :

• L’insight client est roi : sans la connaissance des marchés de nos partenaires B2B, l’analyse des insights clients, la mesure en continu de KPIs, l’innovation n’aura pas d’impact ;
• La simplicité est clé : il faut lutter pour ne pas complexifier, qu’il s’agisse de technologie, de produit, de discours marketing. Le mieux est l’ennemi du bien ;
• La technologie doit être utile. Il faut pouvoir tester de nouvelles pistes technologiques mais se garder de faire de « l’art pour l’art » car le but est d’apporter de la valeur au client ;
• La coopération est centrale : les partenariats entre partenaires B2B, assurtechs, GAFAS, assureurs, régulateurs sont au centre des transformations. La principale menace réside dans une approche trop silotée et non partenariale;

Selon moi, les innovateurs doivent être des architectes de solutions ayant une vision globale du champ de bataille. Ils doivent être aussi capables de mettre en œuvre cette vision.

Les mots clés de l’innovation sont donc pour moi la simplicité, le pragmatisme, la capacité à nouer les bons partenariats, tout cela au service du client !