Anne-Sophie Grouchka : "Nous devons surprendre nos clients"

INTERViEW - Anne-Sophie Grouchka a pris la direction des activités service client d'Allianz France au mois de février dernier. Elle revient sur les chantiers du groupe en matière de relation client et sur sa feuille de route

Quelle est votre feuille de route chez Allianz France ?

Le début de l’année 2018 coïncide avec la création d’une nouvelle direction des activités de service clients dont j’ai pris la charge. L’ambition est de rassembler sous la même bannière tous les points de contact que nous avons avec les clients et avec les intermédiaires. Ceci, dans la perspective de traiter la relation client de la même façon pour les différents segments auxquels nous nous adressons, à savoir les particuliers, les pros et les entreprises.

Quelles sont les différences entre entreprises et particuliers en termes de relation client ?

La première différence de taille est leur interlocuteur. Avec les particuliers nous sommes bien souvent en relation directe. Pour les entreprises, la relation passe, dans la grande majorité des cas, par un intermédiaire. Mais les attentes sont identiques pour toute les typologies de clientèles. Elles demandent de la réactivité, de la créativité et recherchent un effet waouh. Nous devons les surprendre et leur proposer une offre personnalisée, notamment en matière de services. La différence majeure entre ces deux populations se situe plutôt sur la technicité des produits. Elle est plus forte pour les pros et les entreprises. Il faut par ailleurs s’attendre à ce que la technologie ait le même impact sur les entreprises qu’il a sur les particuliers et s’y préparer.

Comment vous y préparez-vous ?

A la fin du premier semestre dernier, nous avons lancé un plan « Ambition excellence client ». Il va au-delà du simple programme de formation classique. Nous souhaitons accélérer l’autonomisation et la responsabilisation de nos collaborateurs. Nous les faisons participer à des ateliers de co-création pour identifier les points d’améliorations des parcours clients. Après tout, ce sont eux qui sont au contact direct. Nous leur offrons plus de liberté sur les objectifs à fixer. Nos collaborateurs doivent avoir plus de marges de manœuvre. Cette phase d’acculturation à plus d’autonomie prend du temps, mais elle est indispensable. Nous avons également créé des écosystèmes autour de 6 thématiques telles que la santé ou la mobilité. Toutes les personnes impliquées sur chacune de ces thématiques sont colocalisées et travaillent ensemble sur les « je veux » de nos clients.

L’avalanche réglementaire peut-elle freiner cette transformation de la gestion de la relation client ?

Ne soyons pas grincheux ! Je suis toujours gênée par l’idée que la réglementation puisse être un frein. Prenons l’exemple du Règlement européen sur la protection des données. Il va dans le sens de plus de transparence et correspond sur ce point à ce que demandent nos clients. Certes, il faut avoir une approche raisonnable dans la production de textes réglementaires. Mais voyons-les comme des catalyseurs sur des sujets que nous aurions dû approfondir ou que nous travaillons. [/vc_column_text][vc_cta h2="MALAKOFF MEDERIC COURTAGE" h4="Devenez expert en protection sociale"]Nos équipes accompagnent tous les types de courtiers dans le développement de leur portefeuille entreprises, professionnels indépendants et particuliers. Malakoff Médéric Courtage c’est la garantie d’une approche personnalisée sur le terrain de la protection sociale. Compléter notre formulaire en ligne, un de nos inspecteurs vous recontactera ! https://www.courtage.malakoffmederic.com/devenez-courtier-partenaire/contact-courtier-partenaire/