Assistance auto : L'eCall en 10 questions et 5 chiffres

mercredi 26 avril 2017

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Après 15 années de gestation, le dispositif eCall 112 entre dans sa dernière ligne droite. En France, les assisteurs seront en première ligne. Tour d'horizon du dispositif en 10 questions et 5 chiffres.

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De quoi parle-t-on ?

Il s'agit d'une technologie d'appels d'urgence insérée dans tous les nouveaux modèles de véhicules commercialisés à partir du 1er avril 2018. Les modèles commercialisés avant cette date mais qui seraient assemblés après le 1er avril 2018 ne sont pas concernés. Il a été instauré par une directive européenne. Tous les pays européens doivent mettre en place un système permettant de recevoir les appels eCall.

Quel modèle a choisi la France ?

Les pouvoirs publics ont choisi de confier la gestion des appels entrants émanant des dispositifs eCall aux sociétés d'assistance. Le ministère de l'Intérieur a d'ores et déjà signé la convention d'habilitation. Elle est désormais sur le bureau de la ministre de la Santé en attente d'être paraphée. « Il s'agit d'une habilitation fournie par l'Etat. Les sociétés d'assistance ne perçoivent pas de contrepartie financière pour la fourniture de ce service », assure Pascal Paris, responsable marché télécoms et distribution chez Mondial Assistance.

Comment fonctionne le dispositif ?

Une fois l'appel émis par le véhicule ou l'automobiliste, la plateforme d'assistance dispose de 13 secondes pour décrocher l'appel. Une fois le contact établi, elle a 75 secondes pour prendre les informations sur l'accident et décider de solliciter les services d'urgence, ou l'assisteur de l'usager si l'accident n'a pas fait de blessés. Le dispositif eCall permet de géolocaliser le véhicule et d'établir une liaison téléphonique mains libres avec le ou les occupants du véhicules. « Si nous n'avons pas de réponse de la part des occupants nous dépêchons immédiatement les secours sur place », précise Pascal Paris.

Qui est au bout du fil ?

Ce sont des plateformes d'assistance dédiées et composées de permanents. « Aucun saisonnier ne sera affecté à la gestion des appels eCall entrants. La formation des personnes habilitées à prendre les appels répond à un cahier des charges strict, qui sert d'ailleurs à la certification des plateformes habilitées à gérer les appels eCall », selon Pascal Paris.

Pourquoi les assisteurs ?

Alors que d'autres pays comme l'Allemagne prévoient de faire transiter les appels 112, la France a opté pour les plateformes d'assistance. Le SNSA a fait valoir à l'Etat son expérience dans la gestion de l'eCall privé depuis 2003. Par ailleurs, « 90% des appels eCall ne nécessitent pas de secours. Cela peut-être des erreurs d'appels, des tests, ou d'autres demandes d'information de la part des automobilistes », indique Antoine Trarieux, directeur des services connectés automobile d'Inter Mutuelles Assistance. Dès lors, le risque était d'encombrer les services d'urgence.

Quels sont les cas particuliers ?

« La situation actuelle est gelée sur les autoroutes », affirme Nicolas Gusdorf, président du SNSA. En d'autres termes, les appels nécessitant l'intervention des secours seront, comme dans le cas général, réacheminés vers les services de secours. En revanche, les appels impliquant le retrait d'un véhicule accidenté ne seront pas renvoyés vers l'assisteur de l'usager, mais vers le PC sécurité de l'autoroute. Car seuls les dépanneurs habilités par les pouvoirs publics sont autorisés à intervenir sur l'autoroute.

Que deviennent les systèmes d'eCall privés ?

« Les constructeurs ont la latitude de proposer aux consommateurs un système privé, installé en lieu et place de l'eCall 112. D'ailleurs, les anciens modèles qui ne sont pas concernés par la mise en place obligatoire de l'eCall 112 au 1er avril 2018 pourraient être en revanche équipés de système d'eCall privés. Le marché pourrait à ce titre connaître une croissance significative dans les années à venir », prévoit Antoine Trarieux.

Quels avantages pour les assureurs ?

« Ce système apporte aux assureurs le maintien de la relation client. Tout autre système qui aurait été géré par un opérateur téléphonique ou un équipementier aurait fait perdre cette relation aux assureurs, confie Nicolas Gusdorf. Les assureurs et les assisteurs vont par ailleurs pouvoir alimenter leurs réseaux. Puisque dans le système que nous mettons en place, ce sont nos réseaux qui seront sollicités ». Le président du SNSA estime en outre que la réactivité du dispostif d'alerte permettra de faire des économies sur le coût de gestion des sinistres.

Quel coût ?

Le coût de démarrage de l'eCall est estimé à 3 à 4 centimes par véhicules. Pour autant, cela pourrait augmenter au fur et à mesure du déploiement du système. Assisteurs et assureurs financent le système.

Quel calendrier ?

Le 1er octobre prochain, la plateforme eCall doit être opérationnelle Le 1er avril 2018, les nouveaux modèles d'automobile devront toutes être équipées de l'eCall En 2025, un véhicule sur deux devrait être équipé de l'eCall.

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