Assurance auto : Peut mieux faire sur l'expérience client selon Yuséo

Si le digital est pleinement entré dans la stratégie des assureurs auto, sa concrétisation en assurance automobile peine à convaincre les clients selon une étude Yuséo*.

Les besoins et les attentes des clients vont-ils plus vite que la mise en place de la stratégie digitale des assureurs dans le domaine de l'assurance auto. Surement à en juger par la satisfacation client moyenne post-navigation mesurée par Yuséo. Elle s'établit à 5/10 alors qu'il y a deux ans elle frôlait les 6/10 (5,8).

Notons que l'étude est réalisée sur des non-clients afin de de mesurer l'aptitude des sites à séduire de potentiels prospects. Ces derniers sont particulièrement attentifs au contenu et à la qualité des descriptifs des offres. Ils sont ainsi 59% à utiliser le web pour comparer les offres. Ils sont par ailleurs 40% à privilégier le canal internet pour réaliser des simulations tarifaires. Sur ce point, les 500 internautes qui ont participé à l'étude de Yuséo ont évalué leur sentiment de réussite sur la tâche de devis à 4,7/10.

Le processus de devis est quant à lui noté en moyenne à 5,4/10. « Sur cette typologie d’offre complexe et révélatrice des risques/sinistres encourus par l’assuré, le manque d’accompagnement et d’explications fournis à l’utilisateur durant les étapes du devis, ne lui ont pas permis de comprendre la nécessité de toutes les informations à saisir », souligne l'étude. Ces informations ont été jugées trop nombreuses à ce stade du processus pour simplement obtenir un tarif. Elles ont nuit à la relation avec le site des assureurs à hauteur de 5,5/10. Résultat, 6/10 ont souhaité poursuivre le processus de devis avec un conseiller. C'est peut-être finalement le but recherché.

« Peu d’internautes ne sont réellement parvenus à maitriser intégralement leur navigation en ligne et évaluent difficilement leur degré de prise en main (4,9/10 sur l’ensemble des tâches) », conclut l'étude. L'enjeu est pourtant de taille. Entre 2010 et 2017, les intentions d'utilisation d'un site d'assurance pour la souscription en ligne sont passées de 30% à 42%.

*Etude réalisée auprès de 500 internautes autour de 10 acteurs de l'assurance auto : Axa, Allsecur, Aviva, Amaguiz, Direct Assurance, GMF, Macif, Maif, Maaf, Matmut.