Le médiateur de l'assurance a remis son rapport sur la médiation dans le cadre des assurances professionnelles à Bruno Le Maire. Il formule 8 recommandations.

Le 7 décembre 2020, le ministre de l'Economie, des Finances et de la Relance, Bruno Le Maire, enjoignait les assureurs à mettre en place le recours à la médiation « pour tout litige portant sur un contrat d'assurance professionnelle ». Il demandait alors au médiateur de l'assurance de lui remettre un rapport à l'été. C'est chose faite. Arnaud Chneiweiss a remis ses conclusions au ministre ce 8 juillet.

Il y est forcément largement question de la perte d'exploitation sans dommages. Mais pas seulement. Car sur les 574 réclamations liées à la pandémie, 51% étaient recevables et 42,2% concernaient l'annulation voyage. Viennent ensuite les pertes d'exploitation (33%), les garanties prévoyance (15,6%), les dossiers auto (4,4%) et d'autres problématiques comme les frais de garde pour enfant pour 4,8% des cas.

Dans son rapport Arnaud Chneiweiss rappelle l'obligation de la médiation d'apporter une solution dans les 90 jours. « Je suis heureux de dire que nous avons respecté ce délai à propos de ces dossiers », écrit-il. S'agissant des pertes d'exploitation, 43 propositions de solution ont été rendues. 93% ont confirmé le position de l'assureur et 7% donnent raison à l'assuré. Un chiffre que le médiateur met en perspective avec les chiffres quasi similaires issus de l'étude menée par l'ACPR au mois de juin 2020.

8 recommandations

A la lumière des réclamations portées à sa connaissance, le médiateur formule 8 recommandations orientée autour de 3 thématiques : informer, pacifier et dialoguer. Il « invite les assureurs à œuvre pour davantage de lisibilité des documents contractuels. […] Ainsi, l’on a découvert des doutes sur l’application d’une garantie en raison de la multiplicité des documents contractuels : conditions générales, conditions particulières, conventions spéciales, 'intercalaires' pour une profession particulière… Il n’est pas surprenant que les assurés ne comprennent pas l’articulation de ces différents documents », soulève le rapport. Et Arnaud Chneiweiss d'ajouter : « Je me bats contre les clauses d’exclusion floues, comme celles relatives au 'défaut d’entretien', concept trop vague pour que l’assuré puisse connaître exactement l'étendue de sa garantie ».

La 2e recommandation traite d'un point qui paraît pourtant évident, à savoir que les assureurs veillent à la signature effective des documents contractuels. Le médiateur invite d'ailleurs tous les assurés à lire attentivement les conditions particulières et générales de leur contrat avant signature (recommandation 3).

Le conseil sur le risque professionnel est crucial. « Il ne s'agit pas de risque de masse comme les assurances automobile ou habitation des particuliers », lance le rapport dans sa 4e recommandation. Les courtiers et assureurs doivent lui réserver un traitement spécifique. « Le risque professionnel appelle du 'sur mesure' ». Enfin pour en terminer avec le volet « informer » des recommandations, le médiateur rappelle que le contrat doit s'adapter à l'évolution des risques professionnels tant qu'il est en vigueur. « les assureurs et leurs intermédiaires devraient se fixer comme règle de revenir à échéances régulières vers leurs clients ».

S'appuyer plus sur la médiation

Le rapport demande en outre aux assureurs et aux assurés de pacifier leurs relations. Et quoi de mieux que la médiation pour y parvenir. « J’invite les courtiers et assureurs à mieux faire savoir à leur clientèle professionnelle que le recours à la Médiation de l’Assurance est désormais possible », estime Arnaud Chneiweiss. Ce dernier regrette d'ailleurs que Axa (dans 25 dossiers), Chubb (9 dossiers, les Assurances du Crédit Mutuel (1 dossier) et Axeria (1 dossier) aient refusé d'entrer en médiation. Ainsi, dans le cas où elle ne serait pas possible, la médiation conventionnelle doit être une voie à explorer (recommandation 7).

Enfin, le dialogue doit demeurer la norme entre les parties prenantes. C'est pourquoi, le médiateur propose de « pleinement utiliser l’enceinte du Comité consultatif du secteur financier pour un dialogue plus constructif entre assurés professionnels et assureurs ».

Reste maintenant à savoir quelle mesures seront éventuellement prises par le gouvernement à l'aune de ce rapport.