Assurance emprunteur : La sélection médicale, le nerf de la guerre

Depuis 2014, plusieurs acteurs du marché de l’emprunteur ont lancé leur plateforme de souscription d’assurance emprunteur en ligne. La sélection médicale se voit simplifiée via un questionnaire dynamique qui permet de proposer un tarif rapidement à la majorité des emprunteurs. Avec de bons résultats en terme de satisfaction client et de progression des affaires.

Savoir en quelques clics combien coûterait l’assurance emprunteur avec un tel ou un tel assureur est assez compliqué pour les emprunteurs qui souhaitent faire jouer la concurrence. Mais cela reste une demande forte des clients.

En 2014, BPSISs lance la première offre assurance emprunteur 100% digitale en BtoBtoC sous la marque Naoassur avec un certain succès. « Aujourd’hui, Naoassur concentre 8% des parts de marché en délegation d’assurance emprunteur », affirme Virginie Bultey, directrice marketing et communication de BPSIs. Parallèlement, les fondateurs de cette jeune entreprise ont décidé de créer la société Multinet Services afin de déployer leur solution de souscription en ligne en marque blanche pour le compte d’assureurs.

Aujourd’hui, Swiss Life, Suravenir ou Sogecap (Iriade Emprunteur) commercialisent des offres digitales d’assurance emprunteur via la plateforme Multinet. D’autres assureurs comme Allianz ou des startups ont développé leurs propres outils.

« Le succès d’une offre d’assurance emprunteur réside dans la qualité du parcours client, l’expertise des équipes de gestion et la qualité du produit d’assurance », considère Virginie Bultey. Tous les opérateurs présents sur le digital proposent la possibilité d’envoyer des documents de façon dématérialisée ou de signer en ligne via la signature électronique, mais la sélection médicale reste le nerf de la guerre de ces plateformes.

« Résilier une assurance emprunteur n’est pas aussi simple que de résilier une assurance automobile ou habitation parce qu’il peut y avoir des formalités médicales à accomplir », considère Christophe Vanhuyse, directeur du développement assurance emprunteur chez Swiss Life Assurance et Patrimoine. L’année dernière Swiss Life a mis en place une toute nouvelle équipe de 12 personnes pour accompagner le lancement de l’assurance emprunteur. Swiss Life est considéré comme un « nouvel acteur » en assurance emprunteur et distribue son offre via des courtiers, des CGPI et des agents généraux de la compagnie. « Nous avons démarré l’année dernière et nous avons l’objectif d’avoir une part de marché de 5% d’ici à 5 ans. Nous souhaitons devenir rapidement un des trois premiers acteurs du marché en contrat individuel », indique C. Vanhuyse.

Pour accompagner ce démarrage, l’assureur a lancé une offre de souscription d’assurance emprunteur digitale en 2016. « Le client remplit en ligne un questionnaire de santé et déclare son éventuelle pathologie. Les personnes ayant de petites pathologies voient leur adhésion facilitée, le système les orientant automatiquement et immédiatement vers des questions complémentaires ciblées ; Ce qui leur permet d’obtenir une décision immédiate dans la plupart des cas », affirme C. Vanhuyse.

L'assureur Allianz, pour sa part, a créé la même interface pour tous ses modes de distribution : les réseaux salariés, les agents généraux, les courtiers ou le prospect sur internet. « L’objectif premier était de simplifier la vente pour nos réseaux. La plateforme permet en outre d’augmenter les ventes en ligne directes avec un process clair et fluide », explique Jean Boucher, directeur du centre de solutions digitales d’Allianz. Les clients d’Allianz peuvent commencer les démarches sur internet et finir en agence ou bien décider de conclure la souscription en ligne. « La plateforme présente plusieurs bénéfices : d’abord, elle permet de donner une réponse immédiate au client et de renforcer ainsi la satisfaction client. Ensuite, elle est une source d’efficacité, car elle permet de réduire la part des dossiers traités dans les centres de service client. Enfin, l’optimisation des processus doit permettre de booster les ventes. Dans le premier trimestre de 2017, les affaires ont augmenté de 50% ».

Pour les agents généraux, il y a un avant et un après cette plateforme de souscription : « Avant, l’agent n’était capable de traiter qu’environ la moitié des demandes de devis en direct mais grâce à la plateforme de tarification en ligne, il peut désormais traiter plus de 80% des dossiers. Nous avons mis en place un questionnaire médical dynamique, qui recense 600 pathologies différentes et qui intègre 6.000 règles différentes. Le délai pour pouvoir fournir un devis a été réduit de moitié grâce à cet outil ».

La digitalisation permet également d’introduire des changements dans le contrat (taux de crédit, montant emprunté, date de signature,…) sans passer par des remontées de dossier ni ajouter d’avenant au contrat.

Ce projet a mobilisé une cinquantaine de personnes d’Allianz pendant un an. "L’aspect le plus intéressant de ce projet a été le côté collaboratif, car nous avons travaillé ensemble avec des souscripteurs, des juristes, des médecins, des designers, des agents généraux, des informaticiens,… Une aventure très transverse ! » La mise en place de la plateforme n’a pas provoqué de réorganisation en interne, selon Allianz, qui s’est appuyé sur des tutoriels vidéo et de la formation présentielle pour accompagner les collaborateurs et les agents au nouvel outil. Allianz réfléchit à créer un outil similaire pour la commercialisation de produits prévoyance, qui demandent également une sélection médicale.

April, pour sa part, a transformé un outil de sélection médicale d’Hannover Re en créant 84 règles de tarification spécifiques à April. Le courtier grossiste se targue d’avoir l’outil qui offre un périmètre le plus large du marché : « Notre outil de sélection médicale en ligne est ouvert jusqu'à 500.000 euros de capital assuré par emprunteur de moins de 45 ans et jusqu'à 400.000 euros de capital assuré par un emprunteur de 46 et 65 ans », affirme Patrick Burtin. Le questionnaire de base pour les personnes qui n’ont pas de problème de santé particulier comprend 13 questions et peut être complété en 10 minutes. « Nous avons recensé plus de 4.500 pathologies, regroupées en près de 700 familles », affirme Patrick Burtin. « Nous veillons à préserver la confidentialité des données personnelles de santé. Le client prend connaissance d’une première estimation tarifaire avec son courtier et ensuite peut compléter le questionnaire médical chez lui sur PC ou tablette, via un code confidentiel qu’il reçoit par SMS », précise-t-il.

Après plusieurs mois, les clients d’April se disent satisfaits de l’outil : « 96% des clients déclarent être satisfaits ou très satisfaits de l’outil de sélection médicale ; 93% le considèrent rapide ou très rapide, 93% nous disent que c’était simple ou très simple de déclarer leur état de santé », affirme P. Burtin. « L’outil est capable d’offrir un tarif immédiatement à 85% des emprunteurs ». April affirme que l’activité est en forte croissance. « Les affaires nouvelles ont été multipliées par deux en 3 ans, et elles devraient continuer sur une progression à deux chiffres cette année », selon Patrick Burtin. L’outil de tarification et de sélection médicale en ligne est seulement disponible pour les courtiers mais April travaille sur une version accessible au grand public à partir de cet été.