A l’approche de l’échéance présidentielle de 2017, le rythme des réformes marque le pas en complémentaire santé. Une période d’accalmie dont les organismes complémentaires peuvent se saisir afin de réfléchir à l’expérience client et aux services à proposer en prenant en considération le nouveau cadre réglementaire en matière de protection des données. Bilan et réflexions du cabinet d’actuariat conseil Optimind Winter.

En cette fin de quinquennat, le Projet de loi de Financement de la Sécurité sociale (PLFSS) 2017 ne comporte pas d’annonces majeures. A retenir toutefois le « versement santé » mis en place en 2016. Le PLFSS 2017 prolonge ce dispositif. Le salarié peut faire la demande de ce versement à son employeur. Ce droit peut être effectif soit par un accord collectif, soit par un accord d’entreprise. Autre point d’attention du PLFSS 2017 : le retour des clauses avec la possibilité d’une co-désignation au niveau des branches, pour la prévoyance.

De la convention médicale signée cet été, on retiendra l’évolution du tarif de la consultation chez le généraliste à partir du 1er mai 2017 (voir tableau) et la révision du « Forfait médecin traitant ». En 2017, celui-ci sera financé à hauteur de 150 M€ par les complémentaires santé. A partir de 2019, ce montant sera doublé à 300 M€. Une hausse qui viendra imputer les résultats des organismes positionnés sur ce segment.

Panier de soins ANI, contrats responsables et solidaires etc., les assurances santé sont de plus en plus réglementées, tant sur les garanties que sur les tarifs. Les services inclus permettent de se différencier. De la souscription à l’expérience client, de plus en plus de complémentaires santé proposent de telles offres. La digitalisation du parcours client se concrétise par une pléthore de services, les plus répandus étant la distribution d’objets santé connectés. « Avec la digitalisation, il ne faut pas perdre de vue la notion de 'business model'. Il convient d’étudier si les nouveaux services seront un plus pour les assurés et quelles typologies d’assurés en auront usage », note Pierre-Alain Boscher, directeur métier Protection sociale d’Optimind Winter. Une autre question à se poser est le retour sur investissement de ce nouveau type de service, notamment en termes de fidélisation dans la relation client.

Pour les complémentaires santé, le cadre de la protection des données a été renforcé avec, d’une part, le règlement européen sur la protection des données à caractère personnel entré en vigueur en mai (pour une mise en conformité à l’horizon 2018) et, d’autre part, la loi du 26 juin 2016 de modernisation de notre système de santé. S’il imposera des contraintes supplémentaires, ce nouveau cadre législatif apportera aussi de la souplesse et devrait renforcer la confiance du consommateur. Car la protection des données est l’élément clé pour permettre la grande transformation digitale qui s’impose en complémentaire santé.