Assurance : Vers un client de plus en plus autonome

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La digitalisation croissante de la relation client incite les assureurs à rendre leurs clients de plus en plus autonomes dans la consommation de leurs contrats.

Avant la démocratisation possible de la voiture autonome, les compagnies d’assurance poussent, elles, pour généraliser le client autonome. « L’autonomisation est une tendance forte dans le secteur de l’assurance à travers, notamment, le développement des self care », analyse Nathalie Mostowski, directrice associée d’Oresys.

Ces espaces personnels se sont largement enrichis ces dernières années, à la faveur des nouvelles habitudes de consommation plus orientées sur le digital. « Au mois d’août, 65% des visiteurs passés sur leur espace personnel ont consulté au moins un de leur contrat. Et un peu moins de 20% ont déclaré ou géré un sinistre », illustre Christine Mathé-Cathala, directrice générale adjointe de la Maif, en charge des opérations assurance et de la relation sociétaire.

Les assureurs multiplient ainsi les services disponibles en quelques clics (téléchargement d’attestation, signature électronique, assistance automobile...). Tout comme les prestataires de service qui évoluent dans le secteur. La révolution en marche est particulièrement visible chez les experts. Tous, ou presque, proposent désormais l’expertise à distance via smartphone.

Le groupe d’expertise Texa a ainsi lancé un outil 100% digital de gestion de sinistres en marque blanche baptisé Digiclaims. à partir de son téléphone, l’assuré peut par exemple déclarer un dégât des eaux, en spécifiant la pièce de survenance, l’étendu et la localisation des dégâts et appuyer sa déclaration par des photos. Selon le degré du sinistre une proposition d’indemnisation lui est immédiatement envoyée. S’il fait le choix de la réparation en nature, il est orienté vers un outil de prise de rendez-vous avec des professionnels dédiés. « L’outil est basé sur un algorithme qui s’appuie sur les conventions d’indemnisation », se félicite Christophe Arrebolle, directeur général du groupe. à tout moment, l’assuré peut contacter son assureur.

Repenser les SI

Un point crucial dans la relation. « Les assureurs doivent trouver le bon dosage dans l’autonomisation du client. Le parcours client doit offrir la possibilité de contacter son assurance », prévient Nathalie Mostowski. « Nous l’avons observé sur le e-constat, indique un assureur. Cela peut paraître contre-intuitif, mais bien souvent les jeunes conducteurs préfèrent nous appeler plutôt que déclarer leur sinistre via l’application ».

Cette autonomisation exige par ailleurs d’adapter les systèmes d’information. Le digital est finalement un canal supplémentaire de la relation. « L’omnicanalité suppose d’avoir une vision synthétique du client. Les compagnies travaillent donc sur l’architecture de leurs systèmes d’information pour centraliser les données en temps réel entre tous les acteurs susceptibles d’intervenir durant le parcours client, souligne la directrice associée d’Oresys. Il faut également déterminer qui porte la relation client, l’agent, le courtier, l’assureur... Car c’est celui qui porte la relation client qui doit centraliser les informations. Ce qui complexifie l’imbrication des systèmes d’information ».

C’est à ce prix, qui se compte en millions d’euros d’investissement et en centaines de jours homme, que les assureurs et les distributeurs pourront atteindre le graal, à savoir une vision 360 de leurs assurés.

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