Axa Partners : Angel, une porte d'entrée au monde médical

REPORTAGE - Axa Partners nous ouvre les portes d’Angel. Ce service de conseil médical sera disponible en BtoBtoC à partir de janvier 2022.

"Comment prendre ce médicament ?" "Est-ce un effet secondaire ?" "Comment traiter une hernie fantôme ?" "Mon enfant refuse de prendre le Doliprane. Dois-je le forcer ?" "Comment se passe une coloscopie ? Mon mari appréhende cet examen". "Où trouver un gynécologue après un déménagement ?". Il est fréquent de se poser des questions de santé, avant ou après le rendez-vous chez le médecin, même lorsqu’on n’est pas malade.

Pour y répondre, Axa Partners a lancé Angel, un service de conseil médical proposé depuis janvier 2021 aux assurés d’Axa France couverts par un contrat collectif et depuis avril 2021 à ceux couverts par un contrat individuel. Dès 2022, ce nouveau service d’assistance sera également déployé en BtoBtoC dans le portefeuille d’autres assureurs, dont Axa Partners ne souhaite pas dévoiler le nom. Le modèle économique dépend de l’assureur. Axa France le propose en inclusion de ses contrats santé et en illimité.

Le secret médical est bien gardé

Comme les équipes médicales de la téléconsultation, ceux d’Angel travaillent derrière la « muraille de Chine ». Ce jargon propre à Axa Partners est utilisé pour désigner le plateau médical de l’assisteur, là où la confidentialité est garantie et les secrets médicaux bien gardés. Il faut donc franchir plusieurs porte et avoir un badge spécial pour rejoindre l’équipe d’Angel.

Le nouveau service digital et téléphonique d’Axa Partners a pour objectif d’apporter une réponse personnalisée aux questions médicales des assurés et de leur entourage. Ce service est l’évolution logique de la téléconsultation lancée par Axa en 2015. Il est conçu comme une porte d’entrée qui permet d’orienter ensuite les assurés vers la téléconsultation ou le service de deuxième avis médical, si nécessaire.

La suite de la téléconsultation médicale

« La téléconsultation médicale est un service de diagnostic et traitement, tandis qu’Angel est plutôt un service de conseil et d’orientation, car les assurés se posent des questions sans être forcément malades. La téléconsultation ne peut pas répondre à toutes les questions que se posent nos concitoyens », explique Pierre-Emmanuel Lefevbre, directeur général d’Axa Partners France.

30% des sollicitations d’Angel concernent des demandes de recommandation de professionnels de santé, 50% des questions d’ordre médical comme l’interprétation d’analyses médicales ou des informations sur un traitement. Les 20% restantes relèvent de sujets administratifs ou de questions sociales.

A l’origine, Angel devait également répondre à des questions de remboursement santé, en fonction du type de contrat souscrit, mais finalement ce type de demande est traitée par des gestionnaires santé en dehors du service Angel.

Angel est disponible par tchat et téléphone

Le service se présente comme un tchat. L’assuré peut adresser une question par écrit ou bien par téléphone. Axa Partners a fait le choix de permettre les appels entrants, conscient des difficultés d’une certaine partie de la population pour utiliser des outils digitaux.

A la différence d’un service d’assistance classique, Angel a des horaires d’ouverture, de 9h à 19h. Un chargé d’assistance traite et qualifie la demande, puis l’adresse au bon spécialiste. L’équipe d’Angel est composée d’un médecin, un infirmier, un psychologue, un diététicien et un conseiller économique et social. L’assuré est informé du délai de réponse, qui peut être de quelques heures comme de plusieurs jours, en fonction de la complexité de la requête.

Une réponse complète et personnalisée

Pour rédiger leurs réponses, les professionnels d’Angel disposent de bases documentaires qui reprennent toute la littérature médicale, mise à jour régulièrement. La réponse est fournie par écrit, sous format PDF et signée par l’équipe médicale. Les équipes d’Angel élargissent la question posée afin d’apporter une réponse globale. Par exemple, pour une femme enceinte qui cherche un centre pour faire son échographie en Côte d’Ivoire, Angel fournit une liste de 3 centres ainsi que des informations complémentaires sur la grossesse en Afrique.

La force du service réside dans sa capacité à apporter une réponse globale. Par exemple, une femme qui demandait une structure d’accueil pour sa mère après une hospitalisation a fini par être adressée vers le psychologue. Les équipes d'Angel avaient constaté une situation d’anxiété et un risque de burn-out.

Axa Partners affirme qu’il est encore tôt pour communiquer des données sur l’utilisation du service, mais que les utilisateurs reviennent. 97% des usagers d’Angel affirment avoir l’intention de réutiliser le service. « Ça démarre plus fort que la téléconsultation », affirme Maria Besteiro, directrice médicale adjointe.

Plutôt que de chercher une solution dans le méandres d'Internet, il est rassurant de pouvoir s'appuyer sur un ami savant qui arrive à se repérer dans le maquis du système médical et vous fait gagner du temps.