BCAC : Après un début d’année chaotique, Cegedim veut tourner la page

Cegedim Insurance Solutions, opérateur de gestion du Bureau commun des assurances collectives (BCAC) depuis le 1er janvier 2019, admet avoir rencontré des difficultés en début d’année et annonce un retour à la normalité.

Le BCAC gère le régime frais de santé et prévoyance des salariés de la branche assurance. Il assure en santé et prévoyance 152.000 salariés et retraités et protège 260.000 personnes. Les partenaires sociaux ont décidé de transférer la délégation de gestion de la branche de B2V, ancien organisme désigné, à Cegedim Insurance Solutions à compter de janvier 2019. Swiss Life et Generali ont quitté le BCAC fin 2018 et Covéa a failli leur emboîter le pas. « Ces départs ont été décidés fin 2018, avant le transfert de la gestion », pointe Philippe Simon, président de Cegedim Insurance Solutions .

Le transfert de la gestion a été suivi de plusieurs dysfonctionnements et retards dans le traitement des dossiers. Philippe Simon explique que ces dysfonctionnements ont été provoqués en partie à cause de la complexité des couvertures. Le BCAC compte en effet 14 co-assureurs, 29 assureurs en sur-complémentaire, 200 entreprises clientes et 490 contrats collectifs différents. En santé, il peut y avoir jusqu’à 4 niveaux de couverture (régime obligatoire, complémentaire, sur-complémentaire responsable et sur-complémentaire non responsable) et en prévoyance il peut y avoir jusqu'à trois niveaux de couverture différents.

Philippe Simon ajoute que le régime avait des dossiers en stock plus nombreux que ceux qu’il avait imaginé et que les 58 salariés de B2V repris sur la base du volontariat étaient insuffisants par rapport à la charge de travail. « Nous n’avons appris le nombre de personnes qui allaient nous rejoindre qu’en novembre 2018. Nous avons définitivement manqué de temps », explique-t-il. Finalement, les anciennes équipes de gestion de B2V ont intégré le site de Courbevoie et Cegedim Insurance Solutions a mis à contribution les sites de Montargis et Marseille.

Enfin, Philippe Simon explique avoir découvert des usages de gestion très disparates d’un portefeuille à l’autre : « Par exemple, sur certains portefeuilles il y a eu des résiliations d’office des enfants majeurs en études, alors que sur d’autres portefeuilles un courrier était envoyé aux parents pour leur demander s’ils souhaitaient continuer à couvrir leurs enfants. Ces usages disparates n'étaient pas formalisés par écrit. C'est pourquoi nous avons rencontré des problèmes de cartes de tiers payant non envoyées, alors que nous sommes opérateurs de tiers payant  ».

Retour à la normalité

Dix mois après la reprise de la gestion, Cegedim Insurance Solutions affirme que ces problèmes sont résolus : « Aujourd’hui, les délais de traitement sont revenus à la normale. 96,6% des prestations sont traitées via le flux Noémie en moins de deux jours. Après avoir connu des pics d’appels monstrueux en début d’année, le volume d’appels est d’environ 20.000 par mois, avec un taux de réponse aux appels de 92%. En santé comme en prévoyance, nous traitons les demandes au fil de l’eau, avec une gestion du stock en moins d’une semaine ».

Cegedim Insurance Solutions a également mis en place un espace digital pour les assurés. « Les espaces assurés en ligne sont utilisés par 43% des assurés, un taux qui reste au-dessus de la moyenne. Nous comptons également 119 comptes DRH actifs, avance Philippe Simon. Sur le tiers payant, auparavant les assurés avaient accès à 500 hôpitaux publics, tandis qu’avec notre solution, ils ont accès à 2.700 hôpitaux publics et cliniques privées ».

« Sincèrement, ce que l’on a eu à faire a été très difficile et complexe d’un point de vue technique et humain. Je pense que nos clients le savaient et ont parié sur nous. Nous l’avons fait dans la douleur, grâce à l’engagement des équipes, et nous en sortons grandis. Je sais qu’une image négative est dure à effacer mais nous avons tout mis en place pour retrouver une qualité de gestion satisfaisante », revendique-t-il.