Chatbot : Le retour de l’agent virtuel

Le chat en ligne avec un conseiller est encore peu répandu dans le secteur de l’assurance. Pourtant les compagnies songent déjà au pas d’après : le chat avec un conseiller virtuel (ou « chatbot »).

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, le « chat online » avec un conseiller n’est pas très répandu dans le secteur de l’assurance. Selon l’étude du cabinet Colombus Consulting parue en juin 2016, 30% des assureurs seulement proposent la conversation instantanée en ligne avec un conseiller. « Cela traduit probablement la difficulté des assureurs à aligner leur stratégie digitale sur l’efficacité opérationnelle des back office et front office », lit-on dans l’étude.

Une grande différence par rapport à d’autres secteurs d’activité comme la téléphonie par exemple. « Le chat on line est un service peu déployé comparativement à d’autres industries. Ce constat a t-il des origines techniques (complexité des SI), organisationnelles (évolution du métier des gestionnaires/hotliner) ou est-il inhérent à la spécificité de l’acte d’achat des services d’assurance supposant un capital confiance ? », s’interroge le cabinet de conseil.

Souscription instantanée

La Mutuelle Générale propose l’ouverture d’une fenêtre de chat avec un conseiller lorsqu’on navigue sur son site web, et il est également testé chez MAIF. « Nous testons le chat online à la fois comme helpdesk à la déclaration de sinistre mais aussi pour un usage commercial dans le tunnel de conversion des devis », affirme Christine Mathé Cathala, DG adjointe en charge de la direction des opérations et des relations sociétaires de la MAIF. La start-up iAdvize, spécialiste de la relation client en temps réel, vient aussi en renfort de certaines compagnies (Axa, Maaf, MAIF, Groupama, Malakoff Médéric, La Mutuelle Générale) pour les aider à utiliser le chat via les messageries instantanées.

Annonçant un délai de réponse moyen de 34 secondes, iAdvize est intégré à Facebook Messenger et permet à la personne qui aura intégré l’assureur à ses contacts de messagerie de réaliser par exemple les étapes de souscription d’un contrat, tout en chatant avec le conseiller.

Avatar, le retour

Tandis que l’utilisation des services messageries instantanées et du chat online sur les sites des assureurs est néanmoins encore peu répandue, les compagnies pensent déjà au pas d’après : le « chatbot », soit le chat avec un robot, autrement appelé assistant virtuel ou agent conversationnel. Bref, c’est le retour de l’avatar en version améliorée ! « Cette technologie utilise les techniques d’analyse linguistique et sémantique et d’intelligence artificielle. Ce sont un peu les agents virtuels remis au goût du jour. Les assureurs s’y intéressent notamment pour tout ce qui peut concerner la collecte des premières informations à transmettre ensuite à un conseiller », explique Julien Hervouët, fondateur d’iAdvize.

MAIF s’apprête à le tester, mais à une condition : « nous souhaitons le faire en toute transparence vis-à-vis du client, qui doit savoir lorsqu’il a affaire à un robot. Nous ne faisons pas travailler nos conseillers la nuit et le dimanche : c’est un outil qui peut permettre au client d’obtenir un premier niveau d’information pendant ces plages horaires », précise Christine Mathé Cathala. Même intérêt du côté d’Allianz France : « Le chatbot peut permettre de guider le client dans certains parcours et nous allons lancer des pilotes en ce sens sur certains services prochainement », affirme Claire Riollier, sa directrice Voix du client.