Chronique : Je GAFA…tise

La distribution et la gestion des produits d’assurance vont connaître un bouleversement sans précédent avec la montée en puissance de la vente par Internet. C’est du moins ce que nous prédisent les sondeurs de tendances. Dans cette mouvance, les sociétés d’assurances, quelles que soient leur famille, leur taille ou leurs spécificités investissent durablement dans le développement de plateformes web-assurance en ligne, principalement dans un double but :

• offrir de nouveaux services sur-mesure aux clients ou de les améliorer.
• réduire significativement leurs chargements en industrialisant la relation client à leur profit.

C’est le cas, notamment, lorsque le cotisant assure la saisie des données nécessaires à la souscription et à la déclaration d’un sinistre et au règlement de sa prime, quasiment en temps réel ou se voit contraint de chercher une solution à son besoin en compulsant un catalogue pré-formaté de réponses standards. Avec le risque inhérent au manque de contact avec le client, que l’on tente de compenser en proposant, parfois, aux internautes l’aide d’un opérateur humain dont on ne connaît parfois que le prénom. Surfant sur la vague digitale ou craignant le tsunami numérique assurantiel, les preneurs de risques et les intermédiaires craignent que cette perte de contact ait lieu au profit des réseaux sociaux, après avoir largement profité aux banquiers et aux comparateurs.

Dans ce contexte, le monde de l’assurance doit-il craindre les consommateurs qui gafa…tisent via les géants du Web, sachant que le nombre d’utilisateurs de téléphones mobiles est proche de celui de la population mondiale, d’après l’Union Mondiale des Télécommunications qui estime à près de 95% le taux de possession d’un mobile ?

Mon credo à face à l’inéluctable dépersonnalisation de la relation client :

- Non, quand l’opérateur impose le Web comme seul moyen de contact et que le client est obligé de google…iser, faute de pouvoir trouver l’adresse postale et/ou le numéro de téléphone de son assureur, même s’il dispose de bureaux locaux en centre ville. C’est le comble lorsque l’assuré s’y est rendu auparavant de son plein gré et qu’il ne peut plus y accéder ensuite que moyennant un rendez-vous pris par Internet, s’il vous plaît ! Cherchez, vous trouverez quelques exemples qui cachent derrière ce choix, la volonté de désencombrer et de réguler l’activité des plateformes téléphoniques des prestataires de services ou de redéployer une implantation locale. N’oublions pas que la proximité géographique, fixe ou itinérante, reste un atout concurrentiel majeur, du moins en France.

- Non, quand le consommateur qui AMAZON…ise, lassé des bannières encombrantes ou indifférent aux réclames les mieux (moins) disantes, adblocke les publicités intrusives. Au risque de bloquer également le téléchargement de fichiers utiles, indispensables à combler les attentes d’information contractuelles ou juridiques ! La corbeille des indésirables va-t-elle devenir plus volumineuse que celle des courriers entrants ?

- Non, quand il ne désire facebook…iser que dans le cadre strictement privé, amical ou familial, bottant en touche ou masquant tout ce qui de près ou de loin, commercial ou culturel, s’invite dans son cercle intime. Rien de plus exaspérant que de voir des amis partager des annonces publicitaires !

- Non, quand l’internaute se voit contraint de ne pouvoir qu’APPLE…iser, faute de pouvoir porter ses applications sur d’autres supports, fixes ou mobiles, de son choix. Le consommateur ne supporte ni la captivité, ni l’interopérabilité imposée.

- Oui, quand le clic de l’index ou du pouce banalise l’offre assurantielle, une plateforme téléphonique digitalisée d’un assureur X valant bien celle d’un autre, aux yeux de l’internaute, au logo ou au jingle près.

- Oui, quand l’internaute, de plus en plus e-assuré et averti des dangers du net, va se mettre à ubériser le système à son avantage, pour obtenir une réponse personnalisée à la couverture de son risque ou faciliter la relation avec un assureur. Perspective de nature à remettre en cause le principe de mutualisation assurantielle.

En un clic comme en cent, l’époque qui verra un assuré répondre : je gafa…tise, quand on s’inquiètera de savoir comment trouver un assureur, n’est peut être pas si lointaine. Mais, méfions-nous des consommateurs, ce n’est pas la première fois qu’ils font mentir les e-sondages !

Donat Nobilé e-Auteur de cette chronique anachronique