Edito : Rends l'argent !

S’intéresser à la relation client dans l’assurance c’est plonger dans une sorte de gloubi boulga mâtiné de politiquement correct. Il faut dire que le client est roi. Le froisser relèverait, de fait, du crime de lèse-majesté. Alors on le flatte et on se plie en quatre pour lui, quitte, finalement, à oublier l’essentiel. Car chaque année, à l’occasion de notre dossier sur la relation client, revient cette question : Mais quelles sont les attentes de celui que l’on nomme client, adhèrent ou sociétaire selon le degré de capitalisme que l’on assume ?

Simplicité, empathie, écoute me répond-on à l’envi. Et bien non affirmé-je de façon totalement péremptoire. Ce que le client attend c’est avant tout que l’assureur fasse son boulot, à savoir indemniser en cas de pépin. Un rapide sondage dans mon entourage personnel et professionnel - échantillon absolument non représentatif de la population - en arrive à cette conclusion implacable : les assureurs sont là pour payer les sinistres. Le reste n’est que vernis marketing et autre action commerciale destinée à appâter le chaland.

Si le pacte d’une prime contre une couverture, passé au moment de la signature du contrat, n’est pas au rendez-vous, les applis et autres espaces clients webdesignés ne rattraperont pas l’effet déceptif. Ni l’image négative qui colle à la peau du secteur comme un chewing-gum à la table d’un écolier. Déformation professionnelle oblige, mon attention est souvent attirée par des conversations traitant d’assurance dans les transports en commun. Déformation professionnelle oblige, je tends souvent l’oreille pour comprendre la teneure de la discussion. Et force est de constater que c’est rarement reluisant. “Mal remboursé”, “trop cher”, reviennent fréquemment. Le second point pourrait se défendre si le premier n’existait pas.

Epée de Damoclès

Hélas, le médiateur de l’assurance peut en témoigner, les mécontentements sont croissants malgré tous les discours sur le customer centric servis à longueur de communiqués et de conférences de presse. Certains me taxeront peut-être de démagogie à la lecture de ces lignes. Soit. Mais elles sont surtout le résultat d’anecdotes collectées à droite et à gauche et d’expériences personnelles d’un sociétaire fidèle dont la loyauté ne fut pas récompensée lorsque le sinistre fut venu, malgré un ratio sinistre sur prime proche des 17%.

Les maigres avantages glanés au gré des mes 18 ans de reconduction tacite ont été balayés par un gravier tombé d’un pont sur le pare-brise de mon véhicule terrestre à moteur. Adieu le rachat de franchise accordé une fois dans la vie du contrat. Place à l’épée de Damoclès en cas de nouveaux sinistres. Car ainsi va la relation de confiance, un sinistre ça va, deux ou trois bonjour les dégâts. L’assurance préfère finalement papillonner auprès de nouveaux clients, plutôt qu’entretenir la flamme de ses anciennes relations.