FFSA : les saisines du médiateur en forte hausse

Le médiateur de la FFSA a rendu son rapport pour l'année 2013 et pointe une hausse forte des saisines de près de 25% en un an.

Le métier de médiateur à la FFSA prend une nouvelle ampleur, alors même que la directive européenne sur la résolution des litiges est en cours de transposition. Dans son rapport pour l'année 2013, Francis Frizon fait état d'une hausse forte, pour la deuxième année consécutive, des demandes de médiation. En 2013, ce sont plus de 10.000 demandes qui ont été adressées au médiateur de la FFSA, soit 2.049 de plus en un an. Depuis 2010, les demandes de médiation sont en hausse de 96%...

Dans les faits, le médiateur de la FFSA a accepté un peu plus de la moitié (57,2%) des dossiers en médiation. Plus de la moitié des "litiges soumis à la médiation" concernent les assurances de biens et responsabilité (57,6%). L'autre part porte sur les assurances de personnes. Sur le total, les assurances collectives de personnes sont plus souvent concernées que les assurances individuelles, avec une répartition respective de 23,2 et 19,2%.

Selon le médiateur, ce sont les assurances emprunteurs en collective (20,8%) et les assurances-vie en individuelles (15,3%), qui concentrent le plus de demandes de médiation. En dommages, l'auto et l'habitation (avec 20,8 et 20,2% du total) sont à égalité. A noter que la protection juridique (4,8%) et les téléphones (3,6%) sont représentées. Ces deux dernières comptent pour 14,6% du total des litiges IARD en 2013. A noter toutefois qu'il existe des litiges sur la téléphonie mobile logés dans les "autres", avec l'assistance, les cartes de crédit notamment. Cet ensemble représente 7,1% des litiges IARD.

Enfin, le médiateur note dans son rapport que les "garanties d'assurance voyage donnent lieu à des contestations en nombre croissant de manière préoccupante, 30% par rapport à l'an passé, et surtout plus particulièrement dans les cas où cette assurance est liée à la vente d'une carte de crédit".

En termes de résultats, le médiateur avance enfin que 477 avis ont été formalisés, dont 42% "seulement ont été favorables pu partiellement favorables" au réclamant. Selon Francis Frizon, "un avis défavorable au requérant est le signe manifeste que sa réclamation a été traitée correctement par l'entreprise, en amont de ma saisine".

Le changement de la médiation voulu par les instances européennes va imposer la mise en place d'une médiation indépendante et transparente. Un enjeu de plus dans un contexte rendu sensible par les changements de réglementation sur les marchés français de l'assurance.