L’assistance pour fidéliser les assurés

A travers la conciergerie, l’assistance offre à l’assurance un outil pour multiplier les contacts avec le client et mieux l’appréhender.

En 2016, les services de conciergerie ne représentaient que 9,1% du chiffre d’affaires de l’assistance en France. 262 millions d’euros (+5,4% par rapport à 2015) voués à croître au regard des récents mouvements sur le segment. Au mois de janvier dernier, Europ Assistance lançait ainsi Generali Concierge Services. Filiale à 100% de l’assisteur, elle propose des programmes affinitaires en B to B to C, liés à des contrats d’assurance ou à des cartes bancaires par exemple.

Les services proposés peuvent aller de la réservation d’hôtel, de billets d’avion, de la location de voiture ou de l’achat de places de spectacle à des tarifs négociés, jusqu’à des demandes plus inattendues. « Récemment, un client, parti en Normandie, nous a demandé de lui ramener son chat qu’il avait oublié à Paris », illustre Yann Emilian, directeur général de Generali Concierge Services.

1,6 million de dossiers traités

Pour le secteur de l’assurance, la conciergerie devient un outil incontournable afin d’augmenter la fréquence de contacts avec leurs clients. « Elle permet de changer l’image de son assureur pour le percevoir de façon plus positive, en offrant des services d’assistant personnel, estime Yann Emilian. Le contact ne se limite plus à la signature du contrat et à la déclaration et gestion de sinistres ». Un moyen de fidéliser les assurés dans un contexte réglementaire facilitant la volatilité. Conscients de l’opportunité, les assisteurs accélèrent. Au mois de mars dernier, Allianz Worldwide Partners signait un partenariat avec John Paul, parmi les leaders mondiaux de la conciergerie. De son côté Axa Partners s’est associé, en juillet dernier, avec la start-up Wiidii pour la mise en place d’un assistant personnel hybride mêlant chatbot et contact humain.

En 2016, environ 1,6 million de dossiers traités par les assisteurs concernaient la conciergerie. C’est plus que les services à domicile ou l’assistance médicale. Un chiffre qui a bondi de 15,7% en un an et représente 17,3% des dossiers pris en charge par la profession. Autant d’opportunités de contacts, mais pas seulement. « Au-delà de l’expérience client, la conciergerie améliore la connaissance client », affirme le directeur général de Generali Concierge Services.

Par chance pour les ratios techniques des assureurs, tous les assurés ne sont pas confrontés à un sinistre tous les ans. Certains n’ont donc pas de contact avec leurs assureurs qui peuvent par conséquent passer à côté de moments clés de vie.

Savoir que son client dispose d’une maison secondaire parce qu’il fait une demande de location de voiture pour se rendre en villégiature, savoir qu’il part en voyage sont autant d’opportunités de rebonds commerciaux. « Ce que nous leur apportons, c’est une connaissance comportementale de la clientèle. à travers notre plateforme CRM, nous enrichissons les profils des clients ce qui permet de mieux cibler les communications. Nous avons ainsi un très bon taux d’usage, aux alentours de 120, 130% », certifie Yann Emilian.

Reste maintenant à convaincre les assureurs. Car si les banques sont très en pointe sur les services connexes, notamment à travers les cartes bancaires, le secteur de l’assurance est nettement moins mature.